Read

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
more
Impression
Add to shelf
Already read
460 printed pages
Бизнес

ImpressionsAll

Marta Pasternak
Marta Pasternakshared an impression2 years ago
🎯Worthwhile

Первоклассный сервис должен быть на высоте, чтобы клиент захотел вернуться еще раз....http://lemarbet.com/razvitie-internet-magazina/klientskij-servis-kak-konkurentnoe-preimushhestvo/

anna76193
anna76193shared an impression2 months ago
👍
🔮Hidden Depths
💡Learnt A Lot
🎯Worthwhile
🚀Unputdownable

Eugen Shevchuk
Eugen Shevchukshared an impression7 months ago
👍

Kostyk
Kostykshared an impressionlast year
👍
🚀Unputdownable

Лучшая книга по улучшению сервиса, от маленькой компании до мирового гиганта, советую всем кто стремится сделать свою компанию или просто ходит Ежедневно по магазинам в качестве обычного потребителя.

Anna Ralph
Anna Ralphshared an impressionlast year
👎

Pavel Kovalev
Pavel Kovalevshared an impressionlast year
👍

Есть ощущение, что автору заплатили за рекламу одной компании, её он рекламирует всю книгу, много воды в книге!

QuotesAll

Вы должны обращаться с собственными сотрудниками, как со своими клиентами. Если вы правильно обращаетесь со своими ”внутренними клиентами“, вы будете правильно обращаться и с внешними».
Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж.
Рост прибыли.
Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы.
Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов.
Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.
Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов.
Хорошая репутация компании.
Возможность выделиться на фоне конкурентов.
Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов.
Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.
Меньше недовольства, прогулов и опозданий.
Снижение текучести кадров.
Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой
Что дает улучшение сервиса
Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами.
нкции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов
Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Информационный бюллетень Quality Assurance Report утверждает, что только когда компания точно знает, какого обслуживания ожидают ее клиенты, всегда и полностью удовлетворяет эти ожидания за деньги, которые клиенты готовы заплатить, и при этом получает желаемую прибыль, она может заявлять, что добилась совершенства в обслуживании клиентов. Поэтому наиболее точным и всеобъемлющим определением обслуживания клиентов мне кажется следующее: «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты». Я голосую за него обеими руками.
Сотрудникам необходимо объяснить, что дружелюбие от них требуется, а не просто приветствуется. Они должны следовать наставлению Майка Уорсфолда, директора-распорядителя консалтинговой фирмы Partnering Designs из Торонто: «Вы улыбаетесь не только потому, что светит солнце и вы хорошо позавтракали. Вы улыбаетесь, потому что это ваша работа».
Боб Хайнз, бывший менеджер по продажам и развитию магазинов в TruServ Corporation, отвечавший за обучение персонала, говорит, что продавцы в магазинах хозяйственных товаров порой бывают «едва ли не грубы в своей роли “компетентных консультантов”. Они используют свои рутинные обязанности как способ уклонения (от клиента)». Разговаривая с покупателем, они протирают пол или расставляют на полках товар, всем своим видом показывая ему, как они заняты, говорит Хайнз.
Какие системы дружественные к клиентам? Быстрое обслуживание, таб­лички с информацией, удобная выкладка товара, наличие его на складе, в магазинах самообслуживания тележки с колесиками, которые действительно крутятся, и сотрудники, которые знают, что они делают. Дружественная к клиентам система — это честность. Хорошая коммуникация. И Золотое правило.
Но для некоторых ко
Идея обучения и мотивации сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов, плюс конкретные инструкции, «как это сделать»,
Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама.
Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Manage­ment Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.
Поскольку качественный сервис — эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работа­ющей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые товары или услуги
Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов.
Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет.
Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться.
Компания ценит чувство юмора, коммуникабельность и самоотверженность.
Голосовая почта — яркий пример отсутствия сервиса. Если компания использует голосовую почту для общения со своими клиентами, значит, у нее слишком много клиентов и слишком много продаж. Я считаю эту технологию самой дорогостоящей и неоправданной покупкой, которую только можно сделать. Мало того, что за нее приходится постоянно платить. Мои исследования показывают, что более 90% клиентов ненавидят голосовую почту. Фирмы, которые ее используют, попросту занимаются самоубийством.
При разработке плана ответьте на следующие вопросы:
Чего хотят ваши клиенты и что им нужно (более подробно этот вопрос освещен в главе 5)?
Каков процент оттока клиентов в вашей компании?
Какова продолжительность сотрудничества лояльного клиента с компанией?
Сколько лояльный клиент тратит ежегодно в течение всего срока сотрудничества с компанией?
Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, — различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании, ее товарам или услугам.

On the bookshelvesAll

Тимур Асланов

Книги для победителей: продажи, маркетинг, PR, продвижение.

Salmonberry

бизнес

Гульназ Файзуллина

Бизнес

Tanya Ryabchenko

Альпина Паблишер

Related booksAll

Related booksAll

Джон Шоул

Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Джон Шоул

Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Артур Салякаев

Неслучайные связи: Нетворкинг как образ жизни

Ицхак Адизес

Стили менеджмента – эффективные и неэффективные

Роберт Саттон

Охота за идеями. Как оторваться от конкурентов, нарушая все правила

Масааки Имаи

Гемба кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества

Ицхак Адизес

Развитие лидеров: Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей

On the bookshelvesAll

Книги для победителей: продажи, маркетинг, PR, продвижение.

бизнес

Don’t give a book.
Give a library.
fb2epubzip
Drag & drop your files (not more than 5 at once)