Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, Джон Шоул
Read

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
more
Impression
Add to shelf
Already read
460 printed pages
Бизнес

One fee. Stacks of books

You don’t just buy a book, you buy an entire library… for the same price!

Always have something to read

Friends, editors, and experts can help you find new and interesting books.

Read whenever, wherever

Your phone is always with you, so your books are too – even when you’re offline.

Bookmate – an app that makes you want to read

ImpressionsAll

Marta Pasternak
Marta Pasternakshared an impression2 years ago
🎯Worthwhile

Первоклассный сервис должен быть на высоте, чтобы клиент захотел вернуться еще раз....http://lemarbet.com/razvitie-internet-magazina/klientskij-servis-kak-konkurentnoe-preimushhestvo/

anna76193
anna76193shared an impression6 months ago
👍
🔮Hidden Depths
💡Learnt A Lot
🎯Worthwhile
🚀Unputdownable

Eugen Shevchuk
Eugen Shevchukshared an impression11 months ago
👍

Kostyk
Kostykshared an impressionlast year
👍
🚀Unputdownable

Лучшая книга по улучшению сервиса, от маленькой компании до мирового гиганта, советую всем кто стремится сделать свою компанию или просто ходит Ежедневно по магазинам в качестве обычного потребителя.

Anna Ralph
Anna Ralphshared an impressionlast year
👎

Pavel Kovalev
Pavel Kovalevshared an impressionlast year
👍

Есть ощущение, что автору заплатили за рекламу одной компании, её он рекламирует всю книгу, много воды в книге!

QuotesAll

Вы должны обращаться с собственными сотрудниками, как со своими клиентами. Если вы правильно обращаетесь со своими ”внутренними клиентами“, вы будете правильно обращаться и с внешними».
Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Лояльность клиентов, увеличение доли рынка и объема продаж.
Рост прибыли.
Более частые продажи. Более крупные продажи. Более дорогие заказы. Повторные заказы.
Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов.
Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение.
Уменьшение количества жалоб там, где жалобы вероятнее всего. Разрешение большего количества жалоб. Сохранение клиентов.
Хорошая репутация компании.
Возможность выделиться на фоне конкурентов.
Повышение трудовой дисциплины и производительности благодаря позитивному настрою клиентов.
Улучшение отношений в коллективе: люди охотно общаются друг с другом, потому что у них хорошее настроение и они делают работу с удовольствием.
Меньше недовольства, прогулов и опозданий.
Снижение текучести кадров.
Service Quality Institute
Хороший сервис — это не затраты, а высокодоходные инвестиции.
Вот что в июле 2006 г. сказал Уэлч о введенной им системе классификации сотрудников: «Разумеется, все это спорно. Избавляться от слабейших. Но знаете, сегодня вечером Red Sox встречается с Mets. Думаете, они выставят на поле второразрядных игроков? Да они соберут лучшие команды! А в бизнесе такой подход почему-то считается жестоким. Жестоко не говорить людям правду о том, где они находятся на самом деле».
С точки зрения отношений качественный сервис — это:
заботливость;
вежливость;
честность;
готовность помочь;
оперативность;
доступность;
дружелюбие;
знания;
профессионализм
Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения — и включите все это в свой Сервисный план.
Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, — различие в качестве обслуживания.
Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты». Я голо
В нашем ориентированном на сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, чем качество ее продукта.
постоянно спрашивать себя: «Как я могу выполнить эту работу, чтобы клиент был доволен?»
Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.
Способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все ее сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью товара или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой
Что дает улучшение сервиса
Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты, достигнутые рекламой, маркетингом и продажами.
нкции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов
Информационный бюллетень Quality Assurance Report утверждает, что только когда компания точно знает, какого обслуживания ожидают ее клиенты, всегда и полностью удовлетворяет эти ожидания за деньги, которые клиенты готовы заплатить, и при этом получает желаемую прибыль, она может заявлять, что добилась совершенства в обслуживании клиентов. Поэтому наиболее точным и всеобъемлющим определением обслуживания клиентов мне кажется следующее: «Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты». Я голосую за него обеими руками.
Сотрудникам необходимо объяснить, что дружелюбие от них требуется, а не просто приветствуется. Они должны следовать наставлению Майка Уорсфолда, директора-распорядителя консалтинговой фирмы Partnering Designs из Торонто: «Вы улыбаетесь не только потому, что светит солнце и вы хорошо позавтракали. Вы улыбаетесь, потому что это ваша работа».
Боб Хайнз, бывший менеджер по продажам и развитию магазинов в TruServ Corporation, отвечавший за обучение персонала, говорит, что продавцы в магазинах хозяйственных товаров порой бывают «едва ли не грубы в своей роли “компетентных консультантов”. Они используют свои рутинные обязанности как способ уклонения (от клиента)». Разговаривая с покупателем, они протирают пол или расставляют на полках товар, всем своим видом показывая ему, как они заняты, говорит Хайнз.
Какие системы дружественные к клиентам? Быстрое обслуживание, таб­лички с информацией, удобная выкладка товара, наличие его на складе, в магазинах самообслуживания тележки с колесиками, которые действительно крутятся, и сотрудники, которые знают, что они делают. Дружественная к клиентам система — это честность. Хорошая коммуникация. И Золотое правило.
Но для некоторых ко
Идея обучения и мотивации сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов, плюс конкретные инструкции, «как это сделать»,
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)