Джон Шоул

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

    Александр Грачевhas quoted5 years ago
    Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
    Антон Захаровhas quoted6 years ago
    Вы должны обращаться с собственными сотрудниками, как со своими клиентами. Если вы правильно обращаетесь со своими ”внутренними клиентами“, вы будете правильно обращаться и с внешними».
    Ленар Шагиевhas quoted6 years ago
    обслуживание клиентов — это большая эмоциональная нагрузка, нужно ценить и уважать рядовых сотрудников, которые ее несут
    Федор Васильевhas quoted4 years ago
    Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
    Они не поддаются обучению
    anna76193has quoted4 years ago
    Например, когда клиент звонит по телефону, он сравнивает уровень своих ожиданий с реальным обслуживанием. Если сотрудник снимает трубку не позже чем на четвертом звонке и заботливо спрашивает: «Чем я могу вам помочь?», то ожидания клиента будут удовлетворены и даже превзойдены. Ответ на четвертом звонке — это средний уровень ожиданий американских клиентов. Снимите трубку чуть позже, и вы их разочаруете
    anna76193has quoted4 years ago
    Если вы снизите цены на основной продукт или услугу на 50% в декабре, держу пари, что ваши конкуренты сделают то же самое в течение суток. Если разработаете новую концепцию продукта или услуги, конкуренты сделают то же самое в течение 6–12 месяцев. Но никто из них не бросится копировать вашу стратегию сервиса.
    anna76193has quoted4 years ago
    Лучший способ продать — сделать удобным купить
    anna76193has quoted4 years ago
    Сервис — это доходы, а не расходы
    Александр Стомаhas quoted5 years ago
    Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
    Сервис — это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, продажи в кредит, финансы и бухучет, реклама и связи с общественностью, обработка данных и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
    Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов желание и потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
    поддержание клиентской базы;
    развитие клиентской базы.
    С точки зрения отношений качественный сервис — это:
    заботливость;
    вежливость;
    честность;
    готовность помочь;
    оперативность;
    доступность;
    дружелюбие;
    знания;
    профессионализм.
    Александр Стомаhas quoted5 years ago
    Келлехер считает заносчивость самой серьезной опасностью для успешной компании. Он говорит: «Достигая вершины успеха, компания становится особенно уязвимой для самоуспокоенности и самодовольства».
    Bekzod Samigjanovhas quoted6 years ago
    Сервис — это доходы, а не расходы
    На первоначальные затраты, необходимые для внедрения стратегии сервиса, можно посмотреть и с другой стороны. Недовольный клиент обойдется вам гораздо дороже, чем его качественное обслуживание, говорит Роналд Вон.
    Сервис — это не расходы. Это доходы. Если вы делаете своих клиентов счастливыми, то облегчаете продажи, тем самым экономите на маркетинге.
    Alexander Tregubhas quoted6 months ago
    Приверженность руководства приводит к повышению культуры обслуживания, что в свою очередь порождает чувство гордости и рост производительности и качества работы. Чтобы компания блистала в обслуживании клиентов, чтобы ее сотрудники были мотивированы на такое обслуживание, каждый менеджер должен проникнуться «религией сервиса».
    Топ-менеджер должен подать пример и увлечь за собой остальных.
    Alexander Tregubhas quoted6 months ago
    вице-президент по сервису должен отвечать и за обслуживание клиентов, и за качество продукта
    Alexander Tregubhas quoted7 months ago
    Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом
    Elena Baidakhas quotedlast year
    Самый эффективный способ снизить текучесть кадров — ценить, хвалить и мотивировать сотрудников на качественную и эффективную работу, от которой они будут получать личное удовлетворение.
    Alena Kaffahas quoted2 years ago
    Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемых клиентом.
    Лена Кимhas quoted3 years ago
    Плохое обслуживание заставляет организацию делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ей удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ей продвигаться вперед, по направлению к большей прибыльности, по мере движения наращивая скорость.
    Илья Артамоновhas quoted3 years ago
    Если вы хотите лично проверить, как компания Lands’ End заботится о своих клиентах, зайдите на сайт www.landsend.com или позвоните по номеру 800-356-4444 в какое-нибудь необычное время, и вы услышите заботливый и внимательный человеческий голос. Это эталон, к которому должны стремиться все компании.
    Илья Артамоновhas quoted3 years ago
    Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
    Илья Артамоновhas quoted3 years ago
    К сожалению, многими компаниями управляют «фанаты цифр», они не понимают ценности постоянных клиентов, которые приходят к вам годами, да еще рассказывают своим друзьям, как с вами хорошо работать. Покойный Эдвардс Деминг, прославленный консультант по вопросам управления, учивший качеству самих японцев и известный своими методами статистического контроля, сказал, что если вы управляете компанией только на основе цифр, «вы непременно разоритесь, поскольку цифры — не главное».
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)