bookmate game
Джанелл Барлоу,Клаус Мёллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
Какой способ маркетинговых исследований является наиболее выгодным? Изучение жалоб клиентов компании! Жалобы могут пробудить ваш бизнес, если он не выполняет своей основной задачи – соответствовать пожеланиям клиентов. Это механизм обратной связи: он помогает организации быстро и недорого изменить продукцию, стиль обслуживания и направление работы. Предприятие, которое не ценит жалобы, страдает от дорого обходящейся ему устной «рекламы» клиентов.
На множестве примеров (взятых из жизни) неправильной или, напротив, превосходящей ожидания реакции на жалобы, Барлоу и Меллер показывают, что компании должны считать жалобы подарками, если хотят иметь преданных клиентов.
This book is currently unavailable
285 printed pages
Have you already read it? How did you like it?
👍👎

Impressions

  • Алексей Роговshared an impression4 years ago
    👍Worth reading

    Очень логичный и практичный подход, множество кейсов. Позволяет начать использовать на практике

  • Vyacheslav Stetsenkoshared an impression4 years ago

    Замечательная книга для тех, кто о работает в сфере сервиса, особенно для руководителей. Я встретил тут немало полезных советов о работе с жалобами, которые планирую использовать в своей работе. Думаю, прочтение этой книги будет полезным каждому, кто хочет научиться предоставлять своим клиентам качественный сервис.

  • b9491178987shared an impression8 years ago
    👍Worth reading
    🔮Hidden Depths
    💡Learnt A Lot
    🎯Worthwhile

    Отличная книга. Рекомендую всем, кто работает в сервисе

Quotes

  • Елена Стрельцоваhas quoted7 years ago
    Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца.
  • b8412812092has quoted5 years ago
    когда люди недовольны работой, расходы организации повышаются из-за потери времени, уходящего на конфликты, стрессы и проблемы. Чтобы узнавать мнение своих работников (и партнеров), Розенблат использует необычные методы. Однажды он послал листы плотной бумаги и наборы фломастеров 100 своим партнерам и попросил их нарисовать картину, отражающую значение для них компании. Он получил 54 рисунка; один из них, по его словам, был «особенно неприятным».
    Рисунок состоял из двух частей. Первая часть изображала милую сценку: семья у рождественской елки с зажженными свечами, ребенок играет с воздушными шарами. Она называлась «Раньше». Вторая часть изображала ту же сценку, но здесь огонь уже потух, а шарики лопнули. Розенблат позвонил своему партнеру, чтобы поговорить о его рисунке. От него он узнал об изменениях, произошедших в этом филиале компании. Должности поменялись, и люди не знали, что будет дальше. Некоторые сотрудники начали бояться потерять свое место. Розенблату удалось устранить организационные неурядицы, и в филиале снова воцарился покой6.
  • Elena Davydovahas quoted10 years ago
    Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующем отделе организации — они должны стать механизмом обратной связи, помогающим компании совершенствоваться.

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)