E-commerce. Как завоевать клиента и не потерять деньги

Определить для проекта места комплектации заказов и оценить их текущую ёмкость, реальную и/или потенциальную.

покупатель должен иметь продуманные средства навигации по каталогу. Поиск, в том числе поисковые подсказки; поиск, ограниченный конкретным разделом каталога; стартовые страницы товарных категорий; продуманные характеристики товаров, вынесенные в качестве фильтров и специфичные для разделов сайта; сортировка списка товаров по характеристикам; инструменты для сравнения товаров друг с другом; возможность быстро просмотреть карточку товара, не покидая листинга,

итрина может быть сколь угодно высокотехнологичной, но если вы лажаете в основных процессах — быть беде.

Принципиальна необходимость доносить информацию, влияющую на продажи, до всех сотрудников, задействованных в цепочках обслуживания клиентов, равно как и обязанность сотрудников принимать меры при получении этой информации.

Займитесь тем, что вы умеете делать как руководитель. Выделите товары, которыми собираетесь торговать. Обеспечьте для них товарный запас с учётом планируемых продаж. Дайте такие цены, которые не будут веселить конкурентов. Всесторонне продумайте мотивацию персонала и его, персонала, реальные возможности в том числе. Наймите профессионалов, которые спроектируют и, главное, реализуют новые бизнес-процессы по уму, а не как попало.

Мораль этой главы (да и всей книги) такова: пожалуйста, подходите к е-коммерсу так же, как и к обычной коммерции. Вы умеете это делать, иначе не стали бы руководителями в своих организациях, — вот и продолжайте делать то, что у вас получается и что обеспечит вашему бизнесу рост и процветание. Не полагайтесь на несуществующую «магию хай-тек», нет её. Есть только реальный опыт (ваш личный и ваших сотрудников), чутьё, планирование и регулярная работа по воплощению планов в жизнь. Оставайтесь ответственными коммерсантами, любите своих покупателей, каким бы способом вам ни пришлось с ними общаться, и клиенты отблагодарят вас своими деньгами.

Если вы не слышите своих клиентов, значит, вы не можете быть твёрдо уверены в том, что создаёте для них лучший CX

Электронная коммерция — это, по сути, любой способ электронной коммуникации между компанией и её клиентом, используемый для повышения лояльности покупателя или прямого извлечения прибыли.

Покупатель не «заходит на сайт» и не «звонит в контакт-центр», покупатель обращается в компанию и по определению ожидает получить равно высокий уровень обслуживания на любом из каналов, в рамках которого ему комфортно находиться в данный момент. С другой стороны, если смотреть с позиции компании, этот термин означает необходимость проектирования, реализации и поддержки одинаково высоких стандартов внутреннего и внешнего информирования, а также способов разрешения возможных проблем покупателя вне зависимости от того, каким способом тот общается с компанией.

CX — это, напомню, customer experience. По своей сути это тот же пользовательский опыт, но применительно к электронной коммерции. Почему его тогда выделяют в отдельное понятие? Очень просто: потому что customer, то бишь клиент, — это покупатель, а покупатели имеют два важнейших отличия от других категорий пользователей:
У покупателя есть деньги, которые он может потратить (ну, в теории) на предлагаемые нами товары или услуги.
Покупатель априори не мотивирован купить именно у нас и запросто может через пару секунд уйти в «Одноклассники» котиков разглядывать.