Quotes from “Четыре ключа к маркетингу услуг” by Гарри Беквит

Большинство людей уже давно не «строит и производит», а обслуживает
Бизнес-леди с примечательным именем и фамилией Сильвер Роуз[3] отлично это описала: «Я думаю, — заметила она, — что взрослые придумали работу, чтобы получить возможность играть друг с другом целый день».
первым хорошим уроком маркетинга может быть такой: наблюдайте. Оглядитесь вокруг и будьте внимательны. Обратите внимание на то, что в реальности происходит, а не на то, что вы ожидаете увидеть.
Вы не управляете людьми. Вы создаете бизнес, который для людей так важен, что ими не нужно управлять, и предлагаете такие привлекательные цели, что ваши сотрудники сами собой управляют, стремясь этих целей достигнуть.
«В конце концов, — размышляет персонаж Томлин, — что такое реальность? Это просто коллективная догадка».
Клиентам нравится даже просто быть рядом с человеком, «излучающим» страсть. Американские корпорации тратят каждый год миллиарды долларов, приглашая таких людей выступить в компании, чтобы ощутить их эмоциональный накал и «зарядиться» им.
Страсть стоит миллиарды. Она привлекает клиентов. Что еще важнее — она помогает удержать этих клиентов навсегда.
Забота искупает очень многие грехи, а искренняя приветливость — лучшая демонстрация заботы. Причем более, чем любое другое действие, она помогает повысить удовлетворенность клиентов.
часто, знаем мы что-то или нет, — особой роли не играет. Мы руководствуемся предубеждениями и привычками, а не знаниями.
помню его полное имя и легко могу себе его представить не только из-за его способности нравиться женщинам, но и потому, что у него был еще один талант. Джим Маринелли давал вам возможность почувствовать себя важной фигурой. Несмотря на свою популярность и умение развлекаться самыми разными способами и днем и ночью, Джим умел сделать так, чтобы совершенно незнакомые ему люди почувствовали себя его близкими друзьями.
Как?
Сначала я не понимал, но потом мне стало ясно, что дело было в том, как он ко мне обращался. Уже позже, в конце путешествия я, наконец, понял, что он применял одно волшебное слово.
Джим говорил «Гарри».
При каждой возможности Джим называл меня по имени. «Гарри, ты хочешь пойти в Тиволи сегодня вечером?», «Пойдем в Международный клуб сегодня вечером, Гарри? Что скажешь?» (Глупый вопрос, Джим. Нет, я попробую сам создать вокруг себя волшебное магнетическое поле, спасибо.)
Так просто и так тонко — мое имя. И тем не менее это работало. Я запомнил его, я запомнил его имя и фамилию, чувствовал нашу взаимосвязь, чувствовал, что у нас особые отношения, потому что он называл меня по имени.
Ищите таких клиентов, с которыми вам хочется подружиться.
Ваш сервис должен быть полным и исчерпывающим.
Удачные средства маркетинговой коммуникации, такие, как брошюры, реклама, презентации, немедленно показывают потенциальному клиенту, почему он должен обратиться именно в вашу компанию, а не в какую-то другую — или почему данные услуги ему вообще не нужны. Если вы будете медлить, мямлить и делать пустые заявления или, хуже того, заполните брошюры совершенно ненужными клиенту описаниями миссии и философии вашей компании — он выбросит эту брошюру и никогда не обратится в вашу компанию.
В ваших маркетинговых коммуникациях вы должны сразу начинать с убедительных доказательств вашей уникальной квалификации.
Потом вы должны привести конкретные факты, которые подтверждают ваше заявление.
Для удобства мы называем это «ключевым заявлением» и «ключевым доказательством». Как и описание вашей компании, которое должно успешно проходить «лифтовый тест», ваше «ключевое заявление» должно быть таким, чтобы на него хватило времени, пока лифт поднимается с первого на восьмой этаж (
Стремитесь к тому, чтобы каждый сотрудник вашей компании овладел искусством ясной коммуникации, и найдите способ их этому научить.
Способность к четкой коммуникации — это основное условие для того, чтобы производить впечатление компетентного и умелого человека, который контролирует ситуацию. Именно способность поставщика услуг объяснить то, что он делает, а не собственно умение что-то делать, больше всего влияет на оценку клиентами его мастерства и компетентности.
он всегда мог абсолютно понятно объяснить на обычном языке, не прибегая к медицинской терминологии, что происходит, в чем причина этого, каким должно быть лечение. Мне моментально становилось ясно, почему лечение займет три недели и почему, если к травме прикладывать лед и приподнять травмированную ногу, лечение ускорится.
После объяснений доктора Беквита пациент никогда не заявлял: «Я не понял ни слова из того, что вы говорили». Его объяснения не были жонглированием медицинскими терминами — они были «прозрачными», как хрусталь — подлинные бриллианты четкой и грамотной речи.
его очень квалифицированным врачом и рассказывали о нем другим людям. И все же, что он делал такого исключительного, что убеждало пациентов в его высочайшей квалификации?
мой отец ни разу не повышал квалификацию с тех пор, как окончил резидентуру в университете Johns Hopkins.
Как же мой отец умудрился стать местной легендой?
Конечно, благодаря своим пациентам. Те, кого он лечил, считали
Говорите со мной быстро и ясно.
Чтобы определить, чего в действительности хотят ваши клиенты и кто они в реальности, вам было бы неплохо «подглядеть» за ними, когда они пользуются Интернетом.
Вы узнаете нечто очень важное.
Они редко «прокручивают» страницу до конца. Очень немногие люди читают до конца информацию, которая загрузилась на веб-странице, или большую ее часть. Обычно прочитывается только то, что сразу бросается в глаза, а потом они переходят на другой сайт.
Настали быстрые времена, и это проявляется во всем. Для того чтобы удовлетворить потребности ваших потенциальных и реальных клиентов, вы должны работать быстро.
А потом еще быстрее.
«Сколько времени клиент должен ждать?»
Потому спросите: «Каким образом можно уменьшить это время в два раза?»
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)