Quotes from “Четыре ключа к маркетингу услуг” by Гарри Беквит

Большинство людей уже давно не «строит и производит», а обслуживает
Бизнес-леди с примечательным именем и фамилией Сильвер Роуз[3] отлично это описала: «Я думаю, — заметила она, — что взрослые придумали работу, чтобы получить возможность играть друг с другом целый день».
первым хорошим уроком маркетинга может быть такой: наблюдайте. Оглядитесь вокруг и будьте внимательны. Обратите внимание на то, что в реальности происходит, а не на то, что вы ожидаете увидеть.
Вы не управляете людьми. Вы создаете бизнес, который для людей так важен, что ими не нужно управлять, и предлагаете такие привлекательные цели, что ваши сотрудники сами собой управляют, стремясь этих целей достигнуть.
«В конце концов, — размышляет персонаж Томлин, — что такое реальность? Это просто коллективная догадка».
Клиентам нравится даже просто быть рядом с человеком, «излучающим» страсть. Американские корпорации тратят каждый год миллиарды долларов, приглашая таких людей выступить в компании, чтобы ощутить их эмоциональный накал и «зарядиться» им.
Страсть стоит миллиарды. Она привлекает клиентов. Что еще важнее — она помогает удержать этих клиентов навсегда.
Забота искупает очень многие грехи, а искренняя приветливость — лучшая демонстрация заботы. Причем более, чем любое другое действие, она помогает повысить удовлетворенность клиентов.
Для того чтобы глубоко разобраться в закономерностях бизнеса, и особенно в маркетинге, мы можем учиться у корифеев маркетинга: Питера Друкера, Филипа Котлера и Теодора Левита

Почитать

часто, знаем мы что-то или нет, — особой роли не играет. Мы руководствуемся предубеждениями и привычками, а не знаниями.
Инноваторы объединяют элементы, которые раньше никогда не появлялись в подобном сочетании из-за того, что никто не верил, что такая комбинация может работать.
помню его полное имя и легко могу себе его представить не только из-за его способности нравиться женщинам, но и потому, что у него был еще один талант. Джим Маринелли давал вам возможность почувствовать себя важной фигурой. Несмотря на свою популярность и умение развлекаться самыми разными способами и днем и ночью, Джим умел сделать так, чтобы совершенно незнакомые ему люди почувствовали себя его близкими друзьями.
Как?
Сначала я не понимал, но потом мне стало ясно, что дело было в том, как он ко мне обращался. Уже позже, в конце путешествия я, наконец, понял, что он применял одно волшебное слово.
Джим говорил «Гарри».
При каждой возможности Джим называл меня по имени. «Гарри, ты хочешь пойти в Тиволи сегодня вечером?», «Пойдем в Международный клуб сегодня вечером, Гарри? Что скажешь?» (Глупый вопрос, Джим. Нет, я попробую сам создать вокруг себя волшебное магнетическое поле, спасибо.)
Так просто и так тонко — мое имя. И тем не менее это работало. Я запомнил его, я запомнил его имя и фамилию, чувствовал нашу взаимосвязь, чувствовал, что у нас особые отношения, потому что он называл меня по имени.
Ищите таких клиентов, с которыми вам хочется подружиться.
Ваш сервис должен быть полным и исчерпывающим.
Удачные средства маркетинговой коммуникации, такие, как брошюры, реклама, презентации, немедленно показывают потенциальному клиенту, почему он должен обратиться именно в вашу компанию, а не в какую-то другую — или почему данные услуги ему вообще не нужны. Если вы будете медлить, мямлить и делать пустые заявления или, хуже того, заполните брошюры совершенно ненужными клиенту описаниями миссии и философии вашей компании — он выбросит эту брошюру и никогда не обратится в вашу компанию.
В ваших маркетинговых коммуникациях вы должны сразу начинать с убедительных доказательств вашей уникальной квалификации.
Потом вы должны привести конкретные факты, которые подтверждают ваше заявление.
Для удобства мы называем это «ключевым заявлением» и «ключевым доказательством». Как и описание вашей компании, которое должно успешно проходить «лифтовый тест», ваше «ключевое заявление» должно быть таким, чтобы на него хватило времени, пока лифт поднимается с первого на восьмой этаж (
Стремитесь к тому, чтобы каждый сотрудник вашей компании овладел искусством ясной коммуникации, и найдите способ их этому научить.
Способность к четкой коммуникации — это основное условие для того, чтобы производить впечатление компетентного и умелого человека, который контролирует ситуацию. Именно способность поставщика услуг объяснить то, что он делает, а не собственно умение что-то делать, больше всего влияет на оценку клиентами его мастерства и компетентности.
он всегда мог абсолютно понятно объяснить на обычном языке, не прибегая к медицинской терминологии, что происходит, в чем причина этого, каким должно быть лечение. Мне моментально становилось ясно, почему лечение займет три недели и почему, если к травме прикладывать лед и приподнять травмированную ногу, лечение ускорится.
После объяснений доктора Беквита пациент никогда не заявлял: «Я не понял ни слова из того, что вы говорили». Его объяснения не были жонглированием медицинскими терминами — они были «прозрачными», как хрусталь — подлинные бриллианты четкой и грамотной речи.
его очень квалифицированным врачом и рассказывали о нем другим людям. И все же, что он делал такого исключительного, что убеждало пациентов в его высочайшей квалификации?
мой отец ни разу не повышал квалификацию с тех пор, как окончил резидентуру в университете Johns Hopkins.
Как же мой отец умудрился стать местной легендой?
Конечно, благодаря своим пациентам. Те, кого он лечил, считали
Говорите со мной быстро и ясно.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)