Работа с возражениями. Для продавцов и не только

Я уже работаю с другим поставщиком.

Мне это неинтересно.

2. Блокировка
– Это единственное, что Вас останавливает?
– Других причин нет?
3. Использование фраз:
– «Хорошо, но ведь…»
– «Да, и вместе с тем…»
4. Бумеранг
– Именно поэтому я и ….
5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем
– Расскажите…
– А помните, Вы сказали (сделали)?
– Сегодня у Вас…
– Что Вы планируете дальше?
6. Ссылка на законы и правила
– У нас в компании принято…
– По закону РФ…
– Правила диктуют …
7. Уточнение с изменением
– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?
– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?
8. Профессиональная компетентность
– Я решал более серьезную задачу (пример).
– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…
9. Деление
– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.
– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные дни.
10. Варианты клиента
– А что может Вас убедить?
– А как бы Вы поступили в этой ситуации?
11. Успешный опыт клиентов
– Рассказать историю успешного опыта своих клиентов.
– Привести примеры успешного сотрудничества с вашей компанией.
12. Приоритеты
– А разве не важнее иметь… (качественный продукт, возможность в чем-либо и т. п.)?
– А что для Вас будет выгоднее?
Всеми этими методами вы уже наверняка успешно пользуетесь. Моя задача – классифицировать их по продуктивности. Использование того или иного метода в конечном счете зависит от типа полученного возражения, от ситуации на переговорах и от контакта, установленного с покупателем.
Третий шаг – закрытие
В толковом словаре есть несколько определений слова «закрыть»:
«сделать недоступным для кого-либо»;
«положить конец чему-либо»;
«прекратить действие чего-либо или кого-либо».
Все это – очень точные характеристики термина «закрыть», которые в полной мере применяются в продажах. Главная ошибка, из-за которой продавец неудачно проводит работу с возражениями (да и со сделками в целом), заключается в том, что после аргументации он ждет от клиента какого-то согласия. На что должен согласиться клиент? Наивно полагать, что после вашего высказывания о необходимости встречи или покупки клиент бросится в объятия к продавцу

действий между собственными обязанностями и обязанностями клиента.
Я Вам выпишу счет, а Вы его оплатите в ближайшей кассе.
Я вам вышлю наше предложение, а Вы прочитайте его до понедельника и подготовьте, пожалуйста, вопросы. Я Вам позвоню во второй половине дня.
Используйте фразы, которые начинаются со слова «ДАВАЙТЕ».
Давайте сделаем так…
Давайте поступим следующим образом…
Берите ответственность на себя, предлагая клиенту решение вопроса. В процессе продажи именно продавец играет ведущую роль, продавец берет решение многих вопросов на себя. Поэтому именно от него требуется не только профессионализм, но и уверенность. «Если трубы звучат неуверенно, кто станет готовиться к битве?» Первое послание Коринфянам.
Закрывая возражение, вы прекращаете любые споры и противодействие. Единственное условие успеха – ЗАКРЫВАТЬ возражение после аргументации!
Не забывайте: успех – это ряд преодоленных неудач

2. Блокировка
– Это единственное, что Вас останавливает?
– Других причин нет?
3. Использование фраз:
– «Хорошо, но ведь…»
– «Да, и вместе с тем…»
4. Бумеранг
– Именно поэтому я и ….
5. Вернуться в прошлое клиента. Говорить о сегодняшней ситуации. Говорить о будущем
– Расскажите…
– А помните, Вы сказали (сделали)?
– Сегодня у Вас…
– Что Вы планируете дальше?
6. Ссылка на законы и правила
– У нас в компании принято…
– По закону РФ…
– Правила диктуют …
7. Уточнение с изменением
– Это дорого? Правильно я понимаю: Вам нужно время, чтобы подготовить нужную сумму?
– Не устраивает срок поставки. Правильно я понимаю, что Вы готовы доставку осуществить сами?
8. Профессиональная компетентность
– Я решал более серьезную задачу (пример).
– Я сам для себя выбрал именно этот вариант, потому что…
9. Деление
– Большая цена делится на срок эксплуатации или на перечень услуг.
– Срок изготовления делится на рабочие, выходные и праздничные

Второй шаг – аргументация
Задача этого этапа – сформировать иную точку зрения на ситуацию.
Качество вашей аргументации зависит от вашего умения анализировать информацию, от вашей убежденности, уверенности, знаний. Чтобы хорошо аргументировать, нужно хорошо разбираться во многих вопросах, не только в тех, что касаются непосредственно вашего бизнеса или определенной сделки. Грамотный, начитанный, мудрый человек почти всегда вызывает интерес у окружающих. Надо помнить, что аргументация строится по схеме диалога, а не монолога продавца. Не нужно говорить больше двух-трех фраз подряд. Ваши фразы должны чередоваться с вопросами, которые вы задаете клиенту. Это позволяет контролировать реакцию собеседника.
– Это так?
– Вы согласны со мной?
– Я Вас правильно понял?
– А как Вы думаете?
Клиент обязательно должен участвовать в диалоге!
Чтобы вы смогли профессионально аргументировать, я предлагаю вам несколько способов. Количества приведенных ниже методов достаточно, чтобы решить задачу этого этапа. Единственная рекомендация: подберите для каждого возражения свой способ, выберите его и по вашему вкусу, и по вашей манере общаться, и по логике, которую вы выстраиваете при аргументации. Я же в свою очередь позже дам несколько практических советов на этот счет.
Методы, которые используются при аргументации
1. Уточняющие вопросы
– Я правильно Вас понял?
– Вы считаете, что это так?
– Вы сказали, что…?

Продавец: «Да, это дорого (присоединился к факту!). Вместе с тем, согласитесь, что на рынке хороший товар не может стоить дешево».
Когда продавец присоединился к факту, ему приходится обосновывать завышенную цену, убеждать, уговаривать клиента, оправдывать цену товара.
То же возражение.
Клиент: «Это стоит дорого».
Продавец: «Возможно, цена на товар кажется завышенной. И все же давайте посмотрим на возможности и выгоды моего предложения».
Когда продавец присоединился к мнению покупателя, то далее он работает уже с его мнением по поводу цены, а не с фактом высокой цены.
Факт – это то, что есть. С фактом не поспоришь. А мнение основано на жизненном опыте – это то, как человек относится к тому или иному явлению. У каждого свое мнение. Поэтому изменить мнение можно. Если вы поймете разницу и хорошо разберетесь с этим вопросом, то не будете делать ошибок в работе с возражениями.
С сожалением приходится замечать, что многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник продажи – техникой присоединения к возражению. Начните использовать присоединение в повседневной жизни, и вы поймете, как мало усилий вам потребуется для преодоления любого возражения.
Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению – это комплимент.
– Спасибо за Ваше мнение.
– Хороший вопрос.
– Вы совершенно правильно подняли эту тему.
– Хорошо, что Вы обратили на это внимание, и т. д.
Потренируйтесь. Получается? Главное требование к комплименту – это искренность. Не лесть, не заигрывание с потенциальным покупателем, что, безусловно, вызывает у нормального человека только раздражение. Найдите, за что человеку можно сказать истинный комплимент, а не выдавать вымученные заготовки. Научитесь этому процессу. Слышала выражение: «Человек, который вам сказал удачный комплимент, не кажется уже таким глупым». Как с этим поспоришь?
Второй, не менее эффективный метод присоединения – это согласительное высказывание. Присоединение к возражению осуществляется посредством ряда согласительных утверждений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Вы даете понять клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование.
– Я Вас понимаю.
– Я часто об этом слышу.
– В этом есть свой резон.
– Хорошо, что Вы об этом сказали.
– Да, действительно, такое мнение существует.
– Я согласен с Вашим мнением на эту проблему.
– Вы в праве так считать.
– Я сам так делаю.
– Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу.
Специально даю много примеров, чтобы вы расширили свой арсенал речевых модулей для различных ситуаций.
Всегда присоединяйтесь к возражению клиента. Вы говорите: «Я согласен с тем, что такое мнение может быть». Это значит, вы подтверждаете право на существование такого мнения, а не факта. Отсюда и первый вывод: если хочешь, чтобы твое воздействие имело силу, присоединись сначала к мнению собеседнику, не жди, что гора пойдет к тебе сама. Сделай шаг навстречу. Так как в этом случае твои аргументы будут услышаны и поняты собеседником.

так, в чем состоит алгоритм работы с возражениями? Что это за инструмент?
Это три последовательных шага, которые позволяют прийти к соглашению с клиентом:
– присоединение;
– аргументация;
– закрытие.
При работе с возражениями использовать именно эту технологию очень просто и очень продуктивно.
Начнем разбирать каждый шаг.
Первый шаг – присоединение
Задача этого этапа – установить атмосферу взаимопонимания, предоставить клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма вероятно, не совпадет с вашим отношением к теме вопроса. Только нужно следить за тем, чтобы не усилить возражение! Для этого присоединяться следует не к факту, а к мнению клиента, к его суждению. Это очень важно!
Пример.
Клиент: «Это стоит дорого».

Качество продажи зависит от качественного вскрытия потребностей клиента.
Выяснение потребности – ступень, прохождение которой дает возможность проводить продуктивную презентацию. Правильно поставленные вопросы позволяют не только понять, что нужно клиенту, но и сформировать у него потребность в вашем товаре. Третий Секрет профессионального продавца говорит как раз об этом. Клиента нужно слушать и слышать, нужно увидеть его выгоду, понять мотив покупки. Обратите внимание: ступень (этап) «вскрытие потребностей» следует за этапом «установление контакта». Одно только нарушение очередности ведет к возражениям.
Часто спрашивают, сколько времени нужно на тот или иной этап. Ответа нет. Справедливости ради могу только посоветовать: не спешите. Ступени вы проходите не один, а совместно с клиентом. Именно темп движения клиента определяет время и скорость прохождения очередного этапа продажи. Менеджеру по продажам нужно выяснить и мотив, и манеру покупателя, и его психотип. Хорошо понять причину, по которой клиент будет покупать, и выяснить, какие он получит выгоды от товара или услуги

Что означает для вас понятие «возражение»? Попробуйте написать свое краткое определение. Или выберите определение из предложенных вариантов.

Возражение – это проявление враждебности, неприязни, соперничества со стороны клиента. Это то, что заставляет оппонентов «выйти на тропу войны» или как минимум занять оборонительную позицию.

Возражение – это реакция клиента, которая мешает достижению нужных договоренностей. При этом давайте все-таки исходить из того, что эта договоренность действительно нужна нам обоим, – мы же исходим из предположения, что совершаем продажу «под клиента».

Возражение – это открыто высказанное несогласие с мнением собеседника.

Возражение – это вопросы клиента (удобные и неудобные).

Возражение – это борьба позиций сторон.

Что получилось?

Возражение – это:

протест;
отказ;
отрицание;
несогласие;
непонимание;
вопросы.
Помните: от того, как мы для себя определяем возражения, в значительной степени зависит, как мы с ними справимся, как к ним относимся и как отрабатываем их. Предлагаю определение, которое поможет выработать правильное отношение к возражениям.

Возражение – это иная точка зрения клиента, основанная на ином жизненном опыте. Другими словами, точка зрения клиента, отличная от вашей точки зрения.

Иной жизненный опыт включает понятия:

иное образование;
иное воспитание;
иные знания;
иные традиции.
Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда – все перечисленное формирует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей.

Вывод один: возражения неизбежны. А если мы не можем что-либо изменить, нужно изменить к этому свое отношение.