Рон Макмиллан

Главная проблема коммуникации — это иллюзия, что коммуникация происходит.

Такие диалоги мы называем трудными и поистине решающими, а не просто неприятными или напряженными, из-за того что их результаты способны оказать большое влияние на вашу жизнь.

рудный диалог
Разговор между двумя или более людьми, когда, во-первых, ставки высоки, во-вторых, мнения различаются, в-третьих, присутствуют сильные эмоции.

Как мы обычно справляемся с трудными диалогами?
Сам факт того, что вы находитесь в ситуации трудного диалога (или собираетесь его начать), отнюдь не означает, что вы попали в беду и ничего хорошего вам ждать не приходится. В действительности, столкнувшись с необходимостью вести трудный диалог, мы можем сделать одну из трех вещей:

Избежать трудного диалога.
Провести его неправильно.
Провести его правильно.
Выбор на первый взгляд довольно прост: уходишь от трудных диалогов — страдаешь от последствий; ведешь их неправильно — страдаешь от последствий. Третий вариант — повести трудный диалог правильно.
«Ну, не знаю, — наверняка подумали вы. — Из этих вариантов я бы, ясное дело, выбрал третий».

Когда вопрос для нас особенно важен, мы действуем наихудшим образом
Но ведем ли мы трудные диалоги правильно? Когда разговор становится по-настоящему острым и напряженным, делаем ли мы паузу и глубокий вдох, говорим ли самим себе: «Стоп! Это трудный диалог. Нужно быть повнимательнее»? Выбираем ли затем наилучший в данной ситуации способ действий? Предвидя разговор на трудную для нас тему, вступаем ли мы в диалог, вместо того чтобы избегать его? Иногда да. Иногда мы действительно смело начинаем обсуждение острых тем, контролируем свое поведение, взвешиваем все «за» и «против». Иногда мы просто хороши.
Но все остальное время, всю остальную жизнь мы действуем иначе. В эти моменты мы по той или иной причине действуем наихудшим образом: кричим, прекращаем разговор, говорим то, о чем позже очень сожалеем. И чем важнее беседа, чем больше она для нас значит — то есть в тех случаях, когда диалог из обычного, бытового превращается в трудный и решающий, — тем, как правило, худший способ действий мы выбираем.
Почему так происходит?
Потому что мы неправильно устроены. Когда беседа превращается из обычного разговора в то, что называется трудным диалогом, мы сталкиваемся с проблемой. Это происходит потому, что эмоции мешают эффективному общению. Бесчисленные поколения наших предков сформировали гены, подталкивающие нас к тому, чтобы в ситуации трудного диалога мы сражались или убегали, а не использовали разумное убеждение и проявляли уважительное внимание к собеседнику.