Особое внимание следует уделять тому, когда и в каких обстоятельствах вы вступаете в контакт с потенциальными и существующими клиентами (так называемые «точки контакта с клиентом»). Стоит подумать о том, не нужно ли что-то в этом изменить.
Вам может помочь метод анализа «точек контакта» (ТК), который покажет, где возникают проблемы во взаимоотношениях с клиентами.
Для того чтобы показать, как работает упражнение ТК, мы с вами рассмотрим пример использования ТК 30 членами Юго-Западной Ассоциации независимых книготорговцев США в 1998 году.
Первый шаг: Каковы точки контакта книжного магазина и его клиентов?
Вам сразу понятно, что список будет длинным. Вот его фрагмент: внешний вид (экстерьер) книжного магазина, парковка (насколько она удобна, комфортабельна, требуется ли пропуск на нее), доступность магазина, часы работы, использование указателей и символов, вход, приветствие (покупателей служащими), предлагаемый ассортимент книг, дополнительные бесплатные услуги (кофе, печенье и т.д.), размещение книг на полках, оплата и условия оплаты, печатная информация, рекомендации, упаковка, скидки (и другие программы) для постоянных покупателей, встречи с авторами книг, другие встречи и мероприятия.