Управление услугами: пути, методы и меры для обеспечения качества

Согласно Аластеру М. Моррисору, они:

Соответствие между ожиданиями целевого клиентского сегмента и глобального сервиса;

Составляющие глобального сервиса и способ организации элементарных сервисов;

Способность стандартизировать и поддерживать качество во времени и пространстве.