ru
Books
Юлия Полюшко

Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Данный сборник стандартов обслуживания представляет собой свод правил поведения с гостями, технологий выполнения служебных операций и правил поведения в экстремальных ситуациях для персонала службы приема и размещения в гостинице.
101 printed pages
Copyright owner
Издательские решения
Original publication
2019
Publication year
2019
Have you already read it? How did you like it?
👍👎

Quotes

  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    Анализ обращений и жалоб;
    — Размещение книги отзывов и предложений;
    — Контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворенности гостей качеством обслуживания;
    — Отработки жалоб, фокус-группы и др.
    — Результаты интервью фиксируются в письменном виде, анализируются и обрабатываются.
    — Оценка удовлетворенности гостей может быть проведена на основе:
    — Сравнения показателей с аналогичными показателями других гостиниц;
    — Сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
    — Определения тенденций в динамике показателей.
    — Мониторинг удовлетворенности гостей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.
    — Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности гостиницы в целом.
    — Объектом мониторинга является удовлетворенность гостей следующими сторонами деятельности гостиницы:
    — Качество обслуживания гостей;
    — Информирование об услугах гостиницы;
    — Прохождение запросов, договоров или заявок на оказание услуг, включая изменения к ним;
    — Обратная связь с гостями, включая жалобы;
    — Репутация гостиницы;
    — Контроль качества обслуживания гостей;
    — Аудиторские проверки качества обслуживания;
    — Проверки методом «Тайный покупатель»;
    — Разработка анкет и опросных листов для оценки качества обслуживания;
    — Проведение интервьюирования гостей;
    — Проведение анкетирования гостей
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    лучае нереагирования администратор должен:
    — В случае нарушения российскими гостями — вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить старшему менеджеру.
    — В случае нарушения иностранными гостями, поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)