ru
Books
Юлия Полюшко

Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    Анализ обращений и жалоб;
    — Размещение книги отзывов и предложений;
    — Контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворенности гостей качеством обслуживания;
    — Отработки жалоб, фокус-группы и др.
    — Результаты интервью фиксируются в письменном виде, анализируются и обрабатываются.
    — Оценка удовлетворенности гостей может быть проведена на основе:
    — Сравнения показателей с аналогичными показателями других гостиниц;
    — Сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
    — Определения тенденций в динамике показателей.
    — Мониторинг удовлетворенности гостей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.
    — Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности гостиницы в целом.
    — Объектом мониторинга является удовлетворенность гостей следующими сторонами деятельности гостиницы:
    — Качество обслуживания гостей;
    — Информирование об услугах гостиницы;
    — Прохождение запросов, договоров или заявок на оказание услуг, включая изменения к ним;
    — Обратная связь с гостями, включая жалобы;
    — Репутация гостиницы;
    — Контроль качества обслуживания гостей;
    — Аудиторские проверки качества обслуживания;
    — Проверки методом «Тайный покупатель»;
    — Разработка анкет и опросных листов для оценки качества обслуживания;
    — Проведение интервьюирования гостей;
    — Проведение анкетирования гостей
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    лучае нереагирования администратор должен:
    — В случае нарушения российскими гостями — вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить старшему менеджеру.
    — В случае нарушения иностранными гостями, поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции.
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    деньги, а вы не можете даже ничего пообещать. Говорите «Я сделаю все возможное, чтобы решить ваш вопрос».
    — «Как вы нас нашли». Вас не искали, на вас наткнулись в гигантском информационно-рекламном потоке. Говорите «Разрешите уточнить, откуда вы о нас узнали?».
    — «Этого номера/услуги нет в наличии». В принципе никого не волнует, почему невозможно приобрести номер или услугу. Важен сам факт: можно прибрести или нет. Но все же лучше смягчить эту ситуацию и предложить альтернативу. Говорите «Этот номер/услуга активно пользуется спросом, ближайшее освобождение ожидается нескоро, могу ли я предложить
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    прав. Если гость чувствует, что не прав, то пойдет туда, где будет прав. Говорите «Да, я с вами согласен, есть такое мнение, при этом…».
    — «Вы меня не поняли». Ужасная фраза. Вы намекаете гостю на его несообразительность. Говорите «Я хотел бы еще раз прояснить…»
    — «Я вас не понял». Вы намекаете гостю на свою несообразительность. Говорите «Правильно ли я вас понимаю…».
    — «Я не знаю». Плохо. Нужно знать. Не показывайте свою некомпетентность. Говорите «Мне нужно уточнить информацию».
    — «Мне кажется». Представитель гостиницы должен излучать уверенность в услугах и продуктах гостиницы. Говорите «Я уверен/полагаю/знаю».
    — «Одну секундочку». Вы не уложитесь в одну секундочку, так что не стоит врать. Говорите «Вы сможете подождать на линии или мне лучше вам перезвонить?».
    — «Не могу вам ничего обещать». С вами не хочется иметь дело после такой фразы. Вам готовы доверить свои
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    ним, а не к сопровождающим.
    Стандарт «Запрещенные темы для обсуждения с гостями»
    — Финансовая тема;
    — Тема личной жизни и отношений;
    — Тема внешнего вида и здоровья;
    — Тема возраста и всего, что с ним связано;
    — Тема ограниченных физических возможностей и недостатков.
    — Тема, задевающая национальные чувства, происхождение, цвет кожи, расовые различия.
    — Тема вероисповедания и религиозности;
    — Тема вкусов и взглядов на жизнь.
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    Стандарт «Что нельзя делать при разговоре с гостем»
    — Показывать гостю, нравится он вам или нет;
    — Читать гостю нравоучения;
    — Расспрашивать гостя о личной жизни;
    — Прислушиваться к разговорам гостей;
    — Высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя;
    — Обсуждать с гостями вопросы политики и религии;
    — Ругаться с коллегами в присутствии гостей;
    — Показывать свое неодобрение нетрезвому гостю;
    — Разговаривать с коллегой, когда гость ждет;
    — Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых;
    — С детьми нужно общаться вежливо, не так формально, как со взрослыми;
    — С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться следует именно
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    между сотрудниками;
    — Помнить, что отсутствие должной гласности порождает недоверие и недопонимание;
    — Постоянно вести диалог с подчиненными, получать обратную связь, быть готовым к аргументированным компромиссам.
    — Функциональному подчиненному следует:
    — Обращаться к непосредственному руководителю по имени и отчеству, если иное взаимно не согласовано;
    — Взаимодействовать с другими руководителями только через своего непосредственного руководителя или по согласованию с ним;
    — Обращаться к непосредственному руководителю за помощью при возникновении затруднительной, сложной или спорной ситуации, связанной с профессиональной деятельностью;
    — При встрече в коридоре или на открытой территории здороваться первым следует подчиненному;
    — Входящий в помещение первым здоровается с присутствующими.
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    Одной из важных задач руководителя является предоставление возможности подчиненному сотруднику профессионально расти и развиваться, видеть перспективы своей деятельности в контексте функционирования всей гостиницы, ощущать свою сопричастность к общему делу.
    — Руководителю следует:
    — Оптимально организовать функционирование вверенного ему коллектива и учитывать способности сотрудников так, чтобы у каждого из них была возможность работать на самом высоком уровне и получать удовольствие от своего труда;
    — Стимулировать личные успехи и достижения сотрудников;
    — На собственном примере демонстрировать высокий уровень профессионализма;
    — Поощрять инициативу, творчество, независимость мышления сотрудников;
    — Своевременно информировать сотрудников о принятых решениях, поддерживать доброжелательную деловую атмосферу в коллективе, предупреждать возможные конфликты меж
  • Маргарита Фрайhas quoted3 years ago
    допускаться ни в какой-либо форме.
    — Обращение к коллеге стоит начинать с его имени и отчества, либо при взаимном согласии только с имени.
    — Межличностные конфликты никак не должны отражаться на профессиональном взаимодействии между конфликтующими сторонами.
    — Обе стороны возникшего межличностного конфликта должны в максимально короткий срок его разрешить, в случае если сторонам так и не удалось договориться, то они вправе обратиться за помощью к своим непосредственным руководителям или к сотрудникам управления по работе с персоналом.
    — Конфликты, возникшие на основе служебных задач, подлежат урегулированию руководителями конфликтующих сторон.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)