Если правильно понимаю, это выдержки из книги Павла Черкашина "Готовы ли вы к войне за клиента". Книгу читала в начале 2000-х. Она актуальна и сейчас. Но эти выдержки отвратительно отформатированы и читать их - просто пытка, теряется вся суть.