Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности

Редкий клиент действует в рамках схемы «узнал — пришел — купил — еще раз купил». Как правило, путь клиента с момента получения информации до покупки дольше и сложнее, с массой нюансов и тонкостей. Этот путь называется «путешествие потребителя».

Как говорится, кто ищет волшебника, чаще всего находит сказочника.

Например, через e-mail спустя какое-то время после совершения сделки, контрольного звонка в формате «А все ли вам понравилось?», смс-рассылки, сообщения в личном кабинете или в приложении мобильного телефона. Переоценить важность триггеров-каналов невозможно.

новизна;

● уникальность;

● доступность;

● производительность;

● безопасность;

● дизайн;

● цена;

массового распространения интернета любой клиент имеет возможность оперативно сравнить цены и, более того, охотно этой возможностью пользуется. На картинке ниже представлена составленная GFK карта путешествия типичной мамы, которая стремится приобрести подгузники для ребенка (рис. 3.).
Как можно увидеть, в рамках рассматриваемого путешествия клиент проходит через огромное количество каналов и точек продаж. Следовательно, если мы не управляем путешествием клиента и не помогаем ему задержаться на нашем сайте или в нашем магазине, мы можем легко отдать его конкурентам.
Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов.
Логика принятия решения.
Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании?
Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения?
Какие неценовые факторы выбора у клиентов?
Насколько «бесшовно» проходит путешествие.
Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую?
Как ускорить этот переход?
Какие преграды возникают на пути клиента.
Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции?
На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?

Именно поэтому изучать нужно не только целевые аудитории и социально-демографические группы, а типы работ, которые выполняют клиенты с помощью продукта, помня, что один и тот же клиент в разное время и различных обстоятельствах одним и тем же продуктом может выполнять разные работы.

воспринимаемое качество = важные для клиента свойства продукта × бренд.

Если номер телефона, указанный у вас на визитке, совпадает с тем, что вы указали при авторизации в соцсети, то я могу вам показать по нему рекламу в Facebook.

Существует много механизмов неявного захвата, но самый известный из них — ретаргетинг. Если совсем кратко, ретаргетинг — это когда вы запоминаете факт посещения клиентом вашего сайта и на этом основании в дальнейшем предъявляете ему рекламу.

Явный захват вы можете наблюдать на сайтах инфобизнесменов. «Оставь мне свои контактные данные, я пришлю тебе книгу “Три способа стать гением за 30 минут”