ru
Максим Поташев,Михаил Левандовский

Век клиента

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
Эта книга — попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
This book is currently unavailable
196 printed pages
Copyright owner
Издательство АСТ
Have you already read it? How did you like it?
👍👎

Impressions

  • Кирилл Грубманshared an impression9 years ago
    🎯Worthwhile

    В книге описаны стратегии и приемы скорей для среднего и большого бизнеса, хотя кое-что можно применить и в малом.

  • Victoria Vorobyevashared an impression7 years ago
    👍Worth reading
    🎯Worthwhile

Quotes

  • Victoria Vorobyevahas quoted7 years ago
    Еще один популярный показатель, придуманный Мэттью Диксоном и Ником Томаном, называется CES (customer effort score). По-русски его обычно называют показателем потребительских усилий. Этот показатель вычисляется на основании ответов клиентов на единственный вопрос: «Сделала ли компания решение вашей проблемы максимально легким для вас?»
  • Илья Парфёновhas quoted8 years ago
    Идеальный вариант – дать возможность клиенту самостоятельно определять, какой объем информации и какая интенсивность общения ему требуется. Замечательное решение придумано в одной из московских розничных сетей. На входе в магазин висит объявление: «Мы очень любим рассказывать про нашу продукцию, но не знаем, есть ли у вас время про нее слушать. Выберите себе бейджик: красный – «я не готов вас слушать», желтый – «готов слушать короткие комментарии», зеленый – «проведите экскурсию».
  • b0799771759has quoted4 years ago
    кто они такие и чего они хотят.

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)