Как построить систему обучения, помогающую увеличить продажи и качество клиентского сервиса

Внутреннее обучение можно назвать эффективным тогда, когда полученные в ходе обучения знания превращаются в навыки, а навыки становятся инструментом для решения практических бизнес-задач. Т.е. сотрудники отдела продаж компании должны приобрести не знания вообще, а конкретные навыки: привлечение новых клиентов именно в эту компанию, совершение выгодных именно для данной компании сделок, увеличение объема продаж данной продукции или услуг.

Отчет по динамике продаж в торговой точке «М»

Из представленной схемы видно (Рис. 4), что объем продаж продуктов В и С менее объема, установленного для получения дополнительной скидки в размере Х%. Для получения дополнительной скидки необходимо увеличить объем продаж продукта В на Y% и объем продаж продукта С на Z%. В связи с этим рекомендуем провести следующие мероприятия:

1. Специальная акция по продвижению продукта В в торговой точке

2. Специальная акция по продвижению продукта С в торговой точке

Если нужно позвонить и проинформировать клиента о новинках, используем следующий скрипт:

Сотрудник: Добрый день, меня зовут ИМЯ, Компания, могу ли я поговорить с ФИО? Имя Отчество, Вам удобно сейчас говорить? … Это ИМЯ, Ваш персональный менеджер по продукции Х. Звоню, чтобы проинформировать Вас о наших новинках. Рассылку нашу получали?

Клиент: Да

Сотрудник: Не желаете пополнить ассортимент? Я бы рекомендовал обязательно попробовать продукт А (перечислить выгоды).

Клиент: Ну давайте.

Сотрудник: Тогда я могу оформить заказ прямо сейчас.

Далее сотрудник действует по скрипту «Оформление заказа».

Если клиент не готов оформить заказ:

Сотрудник: Имя Отчество, я направлю Вам на почту наш анонс и свяжусь с Вами завтра в 11—00. Не возражаете? Обратите внимание на специальные условия, которые действуют до ___.

Важные моменты

• Включите в вашу корпоративную базу знаний обучение основам вашего бизнеса: особенности рынка, темпы роста, бренды-конкуренты и/или компании лидеры

• Предоставьте для изучения менеджерам по продажам полную информацию о конкурентах, товарах-заменителях, типах клиентов, их пожеланиях

• В отдельный блок обучения выделите изучение корпоративной стратегии, сбытовой и маркетинговой стратегии, основных корпоративных политик

• Изложите в простом и понятном виде информацию об организационной структуре компании, бизнес-процессах, процедурах документооборота и отчетности, системе планирования и контроля

• Включите в корпоративную базу знаний все виды отчетов, которые заполняют ваши менеджеры, образцы документов, шаблоны договоров и т. д.

• Разместите учебные материалы на корпоративном портале, а если такой еще не создан, то на корпоративном сервере

• Позаботьтесь о том, как пользователи документов будут находить их, придумайте удобную навигацию

• Регулярно проводите мониторинг знаний с использованием принципов цикла Колба

• Разрабатывайте специальные тесты и кейсы для проверки знаний

• Облегчайте процесс обучения за счет структурирования информации, упрощения языка восприятия, включения в учебные материалы визуального контента

• Фиксируйте все удачные примеры, делайте на их основе скрипты, шаблоны, памятки для использования вашими сотрудниками, снимайте учебное видео (сейчас это технически возможно, учебное видео можно снять даже на телефон)

• Собирайте неудачные примеры, анализируйте, формируйте собственную базу данных для того, чтобы вновь пришедшие в компанию сотрудники не наступали на одни и те же грабли

• Не переставайте учиться сами и обучать своих сотрудников

Мы выработали следующий алгоритм разработки индивидуального коммерческого предложения для клиента:

• Проанализировать представленный в торговой точке клиента ассортимент

• Проанализировать представленный у ближайших конкурентов нашего клиента ассортимент

• Продумать возможности расширения ассортимента с учетом удовлетворения потребностей целевой аудитории нашего клиента

• Сформировать предложения по получению дополнительной выгоды клиента за счет продажи нашей продукции в торговой точке

• Согласовать возможности индивидуальных скидок и/или маркетинговых мероприятий для данного клиента с руководителем отдела продаж

• Представить в наглядной форме предложение для клиента

Менеджер договаривается с клиентом о встрече для презентации индивидуального коммерческого предложения. После переговоров менеджер анализирует результаты и обсуждает их с руководителем отдела продаж или наставником и выносит на общее обсуждение на очередной сессии развития.

Сопутствующие документы (Приложение 10):

конструктор для создания индивидуального коммерческого предложения клиенту.

Работа по увеличению товарооборота клиента

Менеджер ведет анализ товарооборота по ассортиментной матрице на регулярной основе, выявляет группы продуктов, объем продаж по которым не увеличился, либо увеличился незначительно. Менеджер составляет план развития клиента. Менеджер осуществляет периодические визиты к клиенту с целью увеличения объема продаж по ассортиментной матрице. Результаты визитов менеджер обсуждает с руководителем отдела продаж на регулярной основе.

Визит к клиенту с целью расширения ассортимента, предложения новинок, анализа продаж, мерчендайзинга

Менеджер планирует каждый визит к клиенту, используя принятые в компании системы планирования и контроля выполнения задач. Менеджер анализирует динамику продаж в торговой точке клиента, представляет результаты продаж в визуально удобном для клиента виде, выделяя возможности для извлечения клиентом прибыли. На основе полученного анализа менеджер определяет цель визита к клиенту. Для осуществления визита менеджер готовит все необходимые материалы: буклеты, листовки, анонсы новинок. Менеджер составляет план встречи с клиентом. Менеджер проводит встречу с клиентом. Результатом встречи должен стать заказ на расширение ассортимента в торговой точке клиента. Менеджер анализирует представленность продукции в торговой точке, руководствуясь корпоративными стандартами мерчендайзинга.

Сопутствующие документы (Приложение 9):

скрипт звонка о назначении визита;

шаблон письма о назначении визита;

шаблон отчета по динамике продаж (для демонстрации клиенту).

Дополнительно к данному разделу мы записали учебное видео по осуществлению звонка с целью назначения визита и учебное видео по теме «Как увеличить прибыль в торговой точке» и разместили на нашем учебном портале.

Прием заказа по телефону

Менеджер снимает трубку телефона (входящий звонок от клиента), произносит корпоративное приветствие, формирует заказ клиенту. В процессе формирования заказа менеджер предлагает увеличить объемы или количество продукции, подчеркивая выгоду для клиента (возможность быстрее получить скидку, сэкономить на приобретении упаковки большего объема и т.д.). Менеджер предлагает товары по акции, анонсирует новинки, предлагает сделать пробную покупку. Менеджер формирует заказ, проверяет заказ с клиентом по существующему алгоритму, завершает диалог в соответствии с корпоративными правилами.

Сопутствующие документы (Приложение 6):

скрипт приема заказа,

скрипт анонса новинок.

Дополнительно к данному разделу мы записали учебное видео по приему заказа, анонсированию новинок и акций и разместили на нашем учебном портале.

основные проблемы на пути увеличения объема продаж:

• Менеджеры сталкиваются с возражениями клиентов и не всегда могут переформулировать их в квалифицированный спрос

• Новые клиенты уже работают на продукции конкурентов и не хотят переходить на альтернативные продукты

результате описания бизнес-процесса «Продажи постоянному клиенту» мы определили, какие функции выполняет менеджер для осуществления продаж постоянным клиентам по своей клиентской базе:

• Прием заказа

• Визит к клиенту с целью расширения ассортимента и/или предложения новинок, анализа продаж, мерчендайзинга

• Работа по увеличению товарооборота

• Информирование о новинках, акциях, мероприятиях