ru
Роберь Дью,Сайрус Аллен

Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
В наше время, когда денег у населения все меньше, а конкуренция среди компаний за эти деньги все яростнее, бизнесу очень полезно понимать, как важно для компании формировать положительный клиентский опыт (customer experience, CX).
Руководители-стратеги давно перестали считать потребителей просто источником быстрых денег: они вкладываются в долговременное преимущество — лояльность. Эта книга — качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество своего взаимодействия с клиентами. Customer Experience Innovation, революционная методика Роберта Дью, стала настоящим прорывом в области развития клиентского опыта.
В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
Это практическое руководство для менеджеров с опытом работы в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов. В нем вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) — как для крупных, так и для небольших компаний. Теперь вы не просто будете понимать, что именно нравится клиентам, но и разберетесь в том, как усилить свой бизнес и оставить далеко позади конкурентов и подражателей, применяя разработанный авторами книги революционный творческий подход к созданию конкурентных преимуществ.
This book is currently unavailable
328 printed pages
Copyright owner
Bookwire
Original publication
2023
Publication year
2023
Have you already read it? How did you like it?
👍👎

Quotes

  • Критик Смирноваhas quoted2 years ago
    Или взять хотя бы способность Virgin прыгнуть выше головы на высококонкурентном рынке трансатлантических авиаперевозок. За ней тоже стоит культивирование уникального клиентского опыта, когда с вами всячески носятся: сначала к дверям вашего дома подают лимузин, а потом вы попадаете в зал ожидания и рискуете пропустить свой рейс — так вам не хочется оттуда уходить.
  • Миша Чернышевhas quoted3 years ago
    CX = клиентский опыт / взаимодействие с клиентами / впечатления пользователей.
    Т+ | Т– = клиентский опыт, связанный с фактором времени.
    E+ | E– = клиентский опыт, связанный с эмоциями.
    R+ | R– = клиентский опыт, связанный с уровнем риска.
    M+ | M– = клиентский опыт, связанный с деньгами.
    S+ | S– = клиентский опыт, связанный с определенной ситуацией/ощущениями.
  • Alex Zanderhas quoted2 years ago
    Крупные компании порой применяют ароматы для того, чтобы у клиентов возникла новая ассоциация с конкретным брендом. Так, в Singapore Airlines создали специальный аромат для салона самолета и назвали его Stefan Floridian Waters. Аромат был призван сделать воздух в салоне самолета более свежим и погрузить пассажиров в спокойную атмосферу, чтобы лететь было приятнее. Американская розничная сеть Lowe’s, торгующая разнообразной техникой для дома, использует в своих магазинах аромат свежеспиленной древесины. Смысл в том, что этот запах должен вызвать у людей желание что-нибудь обновить в своей квартире или доме. В магазинах сети Abercrombie & Fitch распыляли мужской аромат Fierce. Так пытались привлечь подростков, предлагая им почувствовать себя «знаменитыми, красивыми и крутыми», создавая связь между ароматом и обслуживанием в магазине

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)