Service er marketing

Loyale kunder ved godt, at der efter al sandsynlighed findes et bedre eller billigere alternativ et andet sted. De er blot ikke interesserede i at lede efter det. Det hænger sammen med, at virksomheden har formået at opbygge et „reservoir af goodwill“ hos kunderne. Det giver virksomheden noget at stå imod med, når der dukker et bedre tilbud op, eller når noget går galt.

Når det er det muligt at dokumentere en direkte forbindelse mellem en virksomheds evne til at tilrettelægge kvaliteten af touchpoints og virksomhedens økonomiske resultater (læs mere i kapitel 9), giver det mening at analysere hvert eneste touchpoint.

Uanset hvordan man vender og drejer det, er alt andet ligegyldigt for DSB, hvis ikke de formår at få togene ud at køre.

At hvis man vil levere fremragende servicetouchpoints et sted, er man nødt til at finde ressourcerne til dem et andet ste

Faktisk kom diskussionen med tjeneren til at præge beskrivelsen og overskygge de fremragende retter. Formentlig fordi diskussionen netop afsluttede oplevelsen.

Vi husker kun detaljer af den samlede oplevelse: Hvor den peaker, og hvordan den slutter.

Daniel Kahnemann er en israelsk/amerikansk adfærdsøkonom, som i 2002 modtog Nobelprisen i økonomi, blandt andet for hans analyser af forholdet mellem det, man oplever, og det, man husker. Han beskæftiger sig med „det oplevede selv“, hvor man lever i og kender til nutiden; når man eksempelvis er ved læge, og lægen trykker et eller andet sted og spørger, om det gør ondt.

For hvis virksomheder forsøger at levere høj kvalitet inden for samtlige touchpoints, vil det formentlig betyde, at ingen af dem lykkes.

Skrues der voldsomt op for kvaliteten af et element, kan det have betydelige konsekvenser for kvaliteten af et andet.

I nogle virksomheder giver det mening at supplere kundeanalysen med en tilsvarende medarbejderanalyse. Det kan man gøre ved at bede medarbejdere i virksomheden om at tage stilling til vægt og vurdering på samme måde som kunderne.