Ключевая концепция TQM заключается в том, что мы должны понимать, чего мы хотим достигнуть, если уж мы хотим знать, когда мы этого достигнем. Это значит, что нам нужно оказаться в состоянии сказать честно, что, как мы думаем, мы делаем в любой момент времени, но это не остановит нас, если мы передумаем!