bookmate game
Александра Самолюбова

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
This book is currently unavailable
460 printed pages
Original publication
2005
Have you already read it? How did you like it?
👍👎

Impressions

  • Константинshared an impression5 years ago
    👍Worth reading

    Для руководителей КЦ. Много интересной информации, с поправкой, конечно, на 10-летнюю давность книги

  • Сашка Дехановаshared an impression4 years ago
    🎯Worthwhile

  • Катё Хабароваshared an impression6 years ago
    💡Learnt A Lot

Quotes

  • volkidzehas quoted3 years ago
    Опять же моя практика показывает, что в 95% случаев поствызывная обработка не нужна. Если даже необходимо фиксировать какую-либо информацию по результатам разговора, профессионально работающие операторы успевают это сделать во время общения с клиентом.
  • volkidzehas quoted3 years ago
    Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
    средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
    среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
    число вызовов в час (Calls per hour).
  • volkidzehas quoted3 years ago
    Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
    средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
    среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
    число вызовов в час (Calls per hour).

On the bookshelves

fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)