ru
Елена Золина,Ирина А. Попова

Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
  • Marinahas quoted3 years ago
    Глобально есть два подхода к увеличению прибыли:
    1. Увеличить продажи.
    2. Сократить затраты.
    Чтобы увеличить продажи, можно:
    • Привлечь первичный поток новых Клиентов с помощью рекламных инструментов. Без работы с лояльностью такой поток должен генерироваться в алгебраической прогрессии. Это требует серьезных инвестиций. А без сервиса процесс будет нескончаемым.
    • Удержать постоянных Клиентов с помощью инструментов сервиса.
  • Marinahas quoted3 years ago
    Реклама работает, как правило, на привлечение первичного потока Клиентов.
    Сервис формирует приверженность компании, работает над повторной покупкой, увеличением объема рекомендаций.
  • Marinahas quoted3 years ago
    Сервис работает и над удержанием постоянных Клиентов, и над привлечением через их рекомендации новых Клиентов. Получается, что сервис входит в большое понятие «маркетинг».
  • Anastasia Bulatovahas quoted4 years ago
    Тест вы можете скачать по ссылке: https://goo-gl.su/241E.
  • Елена Аношина (Гинзбург)has quoted4 years ago
    Какими метриками оценить сервис?

    ♥ NPS.

    ♥ eNPS.

    ♥ CSI.

    ♥ Индекс счастья.

    ♥ Стандарт сотрудников.

    ♥ Операционный стандарт.

    ♥ Доля Клиентов по рекомендации.

    ♥ Доля постоянных Клиентов.

    Какие показатели увеличивает сервис?

    ♥ Валовая выручка компании.

    ♥ Средний чек.

    ♥ Конверсия обращения-покупки.

    ♥ Churn rate – отток Клиентов.
  • Елена Аношина (Гинзбург)has quoted4 years ago
    Примеры сервис-инструментов, которые требуют инвестиций:

    • чай/кофе/печенье для Клиентов в переговорные или в зоны ожидания или представительские расходы во время встреч на нейтральной территории;

    • подарки/комплименты/открытки для Клиентов;

    • такси для Клиента за счет компании; подписка на газеты/ журналы;

    • ароматизация помещений;

    • кремы/одноразовые зубные щетки/гигиенические средства/ антисептики для рук в туалетных комнатах;

    • смс-напоминания о дате и времени доставки;

    • сувениры для нематериальной мотивации сотрудников;

    • расходы на event-мероприятия для Клиентов.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)