Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца.

когда люди недовольны работой, расходы организации повышаются из-за потери времени, уходящего на конфликты, стрессы и проблемы. Чтобы узнавать мнение своих работников (и партнеров), Розенблат использует необычные методы. Однажды он послал листы плотной бумаги и наборы фломастеров 100 своим партнерам и попросил их нарисовать картину, отражающую значение для них компании. Он получил 54 рисунка; один из них, по его словам, был «особенно неприятным».
Рисунок состоял из двух частей. Первая часть изображала милую сценку: семья у рождественской елки с зажженными свечами, ребенок играет с воздушными шарами. Она называлась «Раньше». Вторая часть изображала ту же сценку, но здесь огонь уже потух, а шарики лопнули. Розенблат позвонил своему партнеру, чтобы поговорить о его рисунке. От него он узнал об изменениях, произошедших в этом филиале компании. Должности поменялись, и люди не знали, что будет дальше. Некоторые сотрудники начали бояться потерять свое место. Розенблату удалось устранить организационные неурядицы, и в филиале снова воцарился покой6.

Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующем отделе организации — они должны стать механизмом обратной связи, помогающим компании совершенствоваться.