Джанелл Барлоу,Клаус Мёллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Notify me when the book’s added
To read this book, upload an EPUB or FB2 file to Bookmate. How do I upload a book?
  • Елена Стрельцоваhas quoted8 years ago
    Представитель IBM Джон Дейвис сказал по этому поводу: «Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозгов потребителя к уху продавца.
  • b8412812092has quoted6 years ago
    когда люди недовольны работой, расходы организации повышаются из-за потери времени, уходящего на конфликты, стрессы и проблемы. Чтобы узнавать мнение своих работников (и партнеров), Розенблат использует необычные методы. Однажды он послал листы плотной бумаги и наборы фломастеров 100 своим партнерам и попросил их нарисовать картину, отражающую значение для них компании. Он получил 54 рисунка; один из них, по его словам, был «особенно неприятным».
    Рисунок состоял из двух частей. Первая часть изображала милую сценку: семья у рождественской елки с зажженными свечами, ребенок играет с воздушными шарами. Она называлась «Раньше». Вторая часть изображала ту же сценку, но здесь огонь уже потух, а шарики лопнули. Розенблат позвонил своему партнеру, чтобы поговорить о его рисунке. От него он узнал об изменениях, произошедших в этом филиале компании. Должности поменялись, и люди не знали, что будет дальше. Некоторые сотрудники начали бояться потерять свое место. Розенблату удалось устранить организационные неурядицы, и в филиале снова воцарился покой6.
  • Elena Davydovahas quoted10 years ago
    Жалобы не принесут пользы, если будут оседать в соответствующем отделе организации — они должны стать механизмом обратной связи, помогающим компании совершенствоваться.
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    Хочет ли ваша организация слушать жалобы сотрудников?
    Знаете ли вы реальные причины увольнений вашего персонала?
    Какие системы поощрения жалоб служащих существуют в вашей компании?
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    Toyota в конце каждой смены отводит полчаса опросу рабочих конвейера, поощряя их предложения по совершенствованию качества.
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    Поощряйте идеи по улучшению функционирования ящика для предложений! Постоянно меняйте правила, чтобы освежать их в памяти персонала.
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    «Активистами» на работе становятся люди, считающие свои претензии справедливыми и предъявляющие их вслух, но не удовлетворенные способами их разрешения. Тогда они начинают распространять сплетни об организации и могут даже обратиться к юристам, чтобы возбудить судебный процесс. Порой они мстят компании, саботируя ее деятельность. Многие люди, пойманные на воровстве, заявляют: «Я считаю, что мне задолжали, это все из-за их ко мне отношения!».
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    Тихони» копят негативные переживания, пока они не становятся невыносимыми. Если же речь идет о сотрудниках организации, «тихони» — это те, кто терпит до последнего, молчит, а однажды просто увольняется.
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    Выслушивая своих сотрудников, Розенблат сделал их жизнерадостнее. Он подсчитал, что, когда люди недовольны работой, расходы организации повышаются из-за потери времени, уходящего на конфликты, стрессы и проблемы
  • Vitaliy Kovalchukhas quotedlast year
    Сотрудники, жалующиеся на положение дел в компании, преподносят ей подарок
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)