bookmate game
ru
Books
Виталий Антощенко

Разгневанный клиент, я люблю тебя

  • Богдан Яцунhas quoted6 years ago
    Показать другому человеку его важность и ценность – задача номер один в любых отношениях.
  • Богдан Яцунhas quoted6 years ago
    Отсутствие ошибок – это не успех. Успех – это отсутствие одной и той же ошибки.
  • Богдан Яцунhas quoted6 years ago
    Вы сидите за рулем своего автомобиля, несясь на всех парах. Вы обогнали 100 машин. Из них нашелся один водитель, который догнал вас и потребовал остановиться. Конечно, вы разозлились, выскочили из машины и устремились к нему, чтобы сказать все, что думаете. Как вы себя почувствуете, когда услышите от «обидчика», что на вашем переднем колесе остался всего один болт и тот вот-вот вылетит из диска? Будете ли вы благодарны человеку, спасшему вам жизнь? Как вы отнесетесь к тем, кто равнодушно проехал мимо?
    За что любить Разгневанного Клиента? Он просто смелый, ему оказалось не все равно, что произойдет с вами, вашей компанией, и он, вероятно, такой один из 100.
  • Богдан Яцунhas quoted6 years ago
    Смерть любой организации и даже целого государства наступает в тот момент, когда не остается энергии разбираться с причинами, рождающими препятствия на пути к цели.
  • Дмитрийhas quoted7 years ago
    Вам поможет, например, такой инструмент, как «рейтинг ошибок». Победителем и обладателем некоего приза станет тот, кто больше всех обнаружит в своей работе ошибок, приводящих к неудовлетворенности Клиентов. Обратите внимание на слова «в своей работе». Это важный нюанс. Иначе есть риск, что сотрудники будут замечать «соринки» у коллег и игнорировать собственные «бревна».
  • Ирина Кулагинаhas quoted7 years ago
    За криком Клиента стоят пять причин: слабость, привычка, страх потерять авторитет, потребность в признании, месть.
  • aluarudarhas quoted2 years ago
    Итак, мероприятия по развитию ответственности.

    1. Дать свободу действий
  • aluarudarhas quoted2 years ago
    Если ответственность не рождается сама по себе, откуда она возьмется? Полагаясь на свой опыт, могу сказать, что обнаружил верный источник. Она рождается там, где есть самостоятельность.
  • aluarudarhas quoted2 years ago
    ы, как и все, допускаем ошибки. Однажды наше юридическое подразделение ошиблось. Клиент недополучил, а с его точки зрения — потерял, около 500 тыс. рублей. Мы предложили выплатить ему эти деньги частями, составили график платежей и полностью рассчитались. Фактически это означало, что больше полугода мы работали на данный контракт.
    Как вы думаете, имела ли значение для Клиента наша некачественная работа? Нет, не имела. Он запомнил готовность ответить за результат. После того инцидента он остался в нашей компании и даже расширил спектр задач.
  • aluarudarhas quoted2 years ago
    Все, что мы видим, слышим, чувствуем и переживаем в момент встречи с ним, — это зеркало компании, в которой работаем. В недовольном Клиенте отражаемся мы сами.
fb2epub
Drag & drop your files (not more than 5 at once)