Майкл Ливайн

А вот и самая важная часть истории: более половины всех недовольных посетителей сократили свои посещения McDonald’s и рассказали о своем неудачном опыте еще десяти людям.

Замечательно, когда клиенты верны вам, но не думайте, что они тупы. Они не останутся с вами, если вы считаете их таковыми.
Главные ценности — то, что ваша компания обещает потребителям — никогда не должны приниматься как само собой разумеющееся. Если вы даете обещания потребителям и не сдерживаете их, вы на прямом пути к банкротству.
Мелочи, от которых страдает McDonald’s, — это не качество еды и не обещания, данные компанией. Это несдержанные обещания — грязные туалеты, нехватка игрушек для «Хэппи Мил». Потребители недовольны, потому что им пообещали одно, а дали гораздо меньше.
Разбитые окна можно починить, но на них стоит обратить внимание и восстановить их как можно быстрее.

Высказывание, что прочность цепи зависит от прочности самого слабого ее звена, имеет особую важность для теории разбитых окон в бизнесе. Любой работник, особенно тот, который вступает в прямой контакт с клиентами, представляет собой наиболее заметный вариант разбитого окна. Ничто не отталкивает клиентов так, как может оттолкнуть один работник, не придерживающийся общей программы.