Марк Шарсиг

Принято выделять три типа бизнес-процессов:

● основные процессы (часто также называемые ключевыми);

● вспомогательные процессы;

● процессы управления.

У большинства компаний на основные процессы приходится 20 % деятельности, на вспомогательные – 70 %, а на процессы управления – 10 %.

Основные процессы создают ценность непосредственно для потребителя. Основные процессы также называют ключевыми, так как они необходимы с точки зрения выполнения организацией своей миссии.

Основные процессы являются сквозными и кросс-функциональными – они могут проходить через функциональные подразделения, департаменты или даже предприятия, они формируют полный, от начала и до конца, взгляд на создание ценности. Основные процессы охватывают действия, связанные с физическим созданием продукта или услуги, маркетингом и доставкой покупателю, а также послепродажным сервисом.

Процессы управления осуществляют измерение, мониторинг и контроль деятельности организации.

Действие добавляет ценность, когда:

● оно необходимо для получения результата, требуемого клиентом;

● клиент готов заплатить за результат процесса.

Действия, добавляющие ценность, – это те действия, которые вносят позитивный вклад в конечный результат процесса.

Типы действий, составляющих бизнес-процесс

Действия, добавляющие ценность

Действия по передаче ответственности передают контроль над процессом другому подразделению или организации.

Действия по контролю гарантируют, что процессы не выходят за допустимые границы. Назначение контроля – гарантировать, что процесс достигает желаемых целей и следует стандартам, правовым и/или нормативным требованиям.