Джанелл Барлоу

Уделите ему как можно больше личного внимания. Уже самого вашего участия достаточно для его успокоения. Надо учитывать, что гнев является одним из способов привлечь к себе внимание — поэтому ваша искренняя заинтересованность может смягчить эмоции возмущенного клиента.

Не пытайтесь уладить проблемы клиентов слишком быстро. Дайте им возможность выплеснуть эмоции.

третий вопрос: «А где у вас регистрационный талон на автомобиль?».
Вопросы апеллируют к разуму человека, и в большинстве случаев трех вопросов бывает достаточно, чтобы отвлечь людей от их эмоционального возбуждения. Тогда активность мозга переключается с лимбической системы на кору головного мозга, отвечающую за рациональное мышление3.