Джанелл Барлоу

Уделите ему как можно больше личного внимания. Уже самого вашего участия достаточно для его успокоения. Надо учитывать, что гнев является одним из способов привлечь к себе внимание — поэтому ваша искренняя заинтересованность может смягчить эмоции возмущенного клиента.

Не пытайтесь уладить проблемы клиентов слишком быстро. Дайте им возможность выплеснуть эмоции.

третий вопрос: «А где у вас регистрационный талон на автомобиль?».
Вопросы апеллируют к разуму человека, и в большинстве случаев трех вопросов бывает достаточно, чтобы отвлечь людей от их эмоционального возбуждения. Тогда активность мозга переключается с лимбической системы на кору головного мозга, отвечающую за рациональное мышление3.

Изучение вопроса:«Давайте разберемся, что тут произошло».
Рекомендации:«Это лучшее, что мы можем сделать».
Консультация и выслушивание:«Расскажите мне, что случилось, мне бы хотелось узнать подробности».
Анализ ситуации:«Значит, мы поступим следующим образом. Сначала мы…»
Подбадривание:«Правильно ли я вас понял? Теперь я знаю об этом все?»

Проинформируйте сотрудников компании о жалобе — тогда подобную проблему можно будет предотвратить в будущем. Укрепляйте систему, не обвиняя работников. Наказывайте процесс, а не людей5

Действуйте следующим образом:
Поблагодарите клиента; объясните ему, почему вы приветствуете его жалобу, и выразите свои извинения.
Сообщите клиенту о том, что вы сделали.
Признайте правоту клиента.
Представьтесь клиенту.
Будьте проще, но конкретнее.
Превосходите ожидания клиента.
Проверьте, доволен ли клиент.

Мы приведем несколько типичных высказываний, которые могут отторгнуть клиентов:
Попытка читать чужие мысли:«Ведь на самом деле вам не нужен этот цвет (размер, фасон), не правда ли?».
Пренебрежительное отношение к клиентам:«Наверное, вы просто забыли подключить прибор к сети».
Преуменьшение важности проблемы клиента:«Вы думаете, что это случилось только у вас. Вот один наш покупатель…».
Обвинение клиентов:«Сначала надо решить, чего вы хотите, а потом жаловаться…».
Угрозы в адрес клиентов:«Вы только наживете себе еще большие проблемы, если будете…».
Непрошеные неделикатные советы:«Вы не разорвали бы эти брюки, если бы сбросили пару килограммов (или купили бы нужный размер)».

Для личного развития нужна информация. Наше представление о себе чудовищно неадекватно, поскольку даже редкие личности с высокой степенью самосознания весьма субъективны. Объективные отзывы с большей вероятностью можно получить от других. Источником альтернативной информации обычно бывают наши мужья, жены или партнеры.

Вот что нужно сделать в ответ на жалобу:
Скажите «спасибо».
Объясните, почему вы приветствуете жалобу.
Извинитесь за ошибку.
Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
Выясните необходимую информацию.
Быстро исправьте ошибку.
Убедитесь, что клиент доволен.
Предотвращайте ошибки в будущем.

Клиенты начинают примиряться с ситуацией, если их проблемы решают или обещают решить в будущем. В этот момент их гнев уже практически исчезает.