Фрэнк Сесно

икогда не следует забывать о том, — говорит Бэрри, — что люди, которые чем-то рассержены, редко могут найти благодарных слушателей». Тот, кто готов выслушать, приносит им долгожданное утешение.

Недовольные и необщительные люди нередко думают, что видят и понимают нечто такое, чего не видят и не понимают другие. Сказав «Многие наверняка с вами согласились бы», Бэрри проявил уважение к чувствам и мнению Лукаса

Помните о цели. Определите ее и не упускайте из виду. Чего вы ждете — согласия с вами, извинений, признания в содеянном? Планируйте траекторию общения, держа эту цель в голове. Заранее осознайте, что вам может потребоваться для того, чтобы до нее добраться.
Твердо знайте факты. Убедитесь, что они полны и точны. Если вы хотите кого-то обвинить или заставить отвечать за свои действия, вам нужна надежная информационная база. Опираясь на факты, вы сможете задавать правильные вопросы, понимать, какими должны быть ответы, и избегать неприятных ошибок.
Формулируйте вопросы с хирургической точностью. Нельзя получить точные ответы, задавая неточные вопросы. Выражайтесь предельно прямо. Формулируйте вопросы так, чтобы подкрепить свои претензии. Внимательно слушайте и спрашивайте еще и еще раз, если не получаете прямых ответов.
Болейте за свою цель. Если отправляетесь на битву, вы не должны быть равнодушным наемником. Страсть и убежденность придадут вашим вопросам остроту и особую силу. Тщательно формулируйте реплики, чтобы ни у кого не возникало сомнений в вашем моральном праве спрашивать. Ведите себя как благородный рыцарь.
Будьте готовы к оборонительной, уклончивой или агрессивной