В. Кулеба

Единственным способом для компании выжить на достаточно длительном отрезке времени служит ситуация, когда каждый работник ежечасно и ежеминутно думает над тем, как доставить клиентам компании следующее поколение ее продуктов».
Наблюдая за деятельностью лучших компаний — и особенно за тем, как они взаимодействуют со своими клиентами, — мы обратили внимание на одну черту, присущую всем им. Мы имеем в виду одержимость, которая выражалась в поистине фанатичной приверженности компании тем или иным формам качества, надежности или обслуживания.

дидатом на увольнение».
В книге «Религия бизнеса. Принципы, которые помогли создать IBM»27 (A Business and Its Beliefs: The Ideas That Helped Build IBM) Томас Уотсон обсуждает идеи, которые помогли создать его компанию. Он высказывает следующее убедительное соображение по поводу обслуживания.

Цель этого курса — «научить людей понимать образ мышления, характерный для президентов компаний, являющихся нашими клиентами». Примерно еще 1000 сотрудников компании проходят (также при поддержке Гарвардского университета) «Курс финансового руководителя». Все это является частью программы, которая служит дополнением к 15 дням, затрачиваемым на формальное ежегодное обучение каждого сотрудника, независимо от положения, занимаемого им в компании.