Рик Делиси

Достижение таких целей, как смягчение нелояльности клиентов путем снижения усилий, целиком и полностью зависит непосредственно от линейного персонала, бóльшая часть которого — это операторы с почасовой оплатой труда, часто работающие по совместительству. Другими словами, будет успешной или нет блестящая стратегия, разработанная генералами в штаб-квартирах компаний, зависит от действий сотен или даже тысяч рядовых, чья заинтересованность в успехе ограничивается простой необходимостью получения стабильного дохода. Такова реальность, которую во многих компаниях предпочитают не замечать, избегая такой постановки вопроса.

Достижение таких целей, как смягчение нелояльности клиентов путем снижения усилий, целиком и полностью зависит непосредственно от линейного персонала, бóльшая часть которого — это операторы с почасовой оплатой труда, часто работающие по совместительству. Другими словами, будет успешной или нет блестящая стратегия, разработанная генералами в штаб-квартирах компаний, зависит от действий сотен или даже тысяч рядовых, чья заинтересованность в успехе ограничивается простой необходимостью получения стабильного дохода. Такова реальность, которую во многих компаниях предпочитают не замечать, избегая такой постановки вопроса.