Виталий Антощенко

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – это умение, как минимум, соответствовать, а как максимум, превзойти ожидания целевого Клиента.
Из нашего определения вытекают три основных критерия Клиентоориентированности компании:
• отношение Клиента как оценка качества работы компании;
• работа с ключевым Клиентом;
• стремление превзойти ожидания ключевого Клиента.

Работа с Разгневанным Клиентом тоже требует приложения творчества. Как ни странно это может прозвучать, недовольство Клиентов часто вызвано внутренними инструкциями компании, регулирующими деятельность сотрудников. Притом целью создания этих инструкций было улучшить обслуживание Клиентов.

Лучший способ руководителю начать проявлять доброжелательность касается отношения к ошибкам. Необходимо поддерживать сотрудников, инвестируя в них свое время, с тем чтобы ошибок становилось все меньше.