Борис Шпирт

Создание настроя и атмосферы партнерства — это хорошо. Даже замечательно! Но на одном этом далеко не уедешь. Есть еще много всего, что должен сделать менеджер по работе с клиентами для того, чтобы встреча прошла успешно. Эти техники я описал в виде одиннадцати простых правил.

Правило №1. Формат должен соответствовать цели.

Четко определите, какие цели и задачи преследует ваша встреча. Например, это может быть обсуждение текущих вопросов по проекту, разговор о продолжении сотрудничества или совместный поиск решений. Формат должен соответствовать целям — рабочая встреча, совместный ланч или мозговой штурм.

Напишите повестку встречи и вышлите ее на согласование заказчику.

Правило №2. Посторонним вход

запрещен

нежелателен.
Понимая цели и формат, вы можете приглашать на встречу участников с вашей стороны. Берите только тех, без кого не обойтись. Технического директора или начальника производства (если надо), проджект-менеджера. Не стоит приводить с собой много людей, которые не скажут на встрече ни слова и вообще не вполне в теме. Главное правило относительно участников с обеих сторон —

должны иметь соответствующий статус. Если планируется встреча с руководством заказчика — берите и свое руководство. Иначе может получиться некрасиво, а директора этого не любят.

Правило №3. Подготовлен — значит вооружен.

Готовьтесь к встрече. Прорепетируйте презентацию, пройдитесь по всем вопросам повестки. С вами едут члены команды? Проконтролируйте, чтобы они тоже подготовились. Если надо, проведите внутреннюю встречу с ними за день до клиентской.

И не говорите себе, что это «их» ответственность! Если что, шишки от клиента полетят в первую очередь в вас.

Правило №4. Длинные встречи — враг эффективности.

Результативность затянувшихся встреч крайне низка. Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум на полтора. Два часа — это уже край.

Правило №5. Small talk должен быть small.

Если у вас неофициальная встреча и на ней присутствует не больше четырех человек, то легкая болтовня о том о сем (small talk — англ.) хорошо помогает настроитьcя на одну волну с клиентом и

расслабиться. Но не стоит этим увлекаться. Ведь клиент понимает, что вы здесь не для того, чтобы обсудить погоду, правда? Поэтому поболтать можно две-три минуты, а затем нужно переходить к рабочим вопросам.

Правило №6. Аккаунтское дело маленькое — управлять процессом.

В чьих руках «штурвал» встречи? Кто ее ведет?

Иногда это хочет делать клиент. Не лучший вариант, но если ему очень хочется, то можно.

Иногда ведение встречи берет на себя руководство, и это тоже неплохо, если оно в теме. Но если нет, всеми правдами и неправдами перехватывайте у него штурвал.

В целом всегда лучше, чтобы он был в ваших руках.

Что это значит на практике?

Это значит, что вы должны следить за соблюдением повестки, чтобы все вопросы были обсуждены, все нужные решения приняты. Предоставлять слово членам своей команды, фиксировать договоренности.

При этом не надо быть в каждой бочке затычкой, что иногда случается, и к каждой реплике производственного отдела добавлять «свои пять копеек». Давайте говорить специалистам.