Борис Шпирт

Создание настроя и атмосферы партнерства — это хорошо. Даже замечательно! Но на одном этом далеко не уедешь. Есть еще много всего, что должен сделать менеджер по работе с клиентами для того, чтобы встреча прошла успешно. Эти техники я описал в виде одиннадцати простых правил.

Правило №1. Формат должен соответствовать цели.

Четко определите, какие цели и задачи преследует ваша встреча. Например, это может быть обсуждение текущих вопросов по проекту, разговор о продолжении сотрудничества или совместный поиск решений. Формат должен соответствовать целям — рабочая встреча, совместный ланч или мозговой штурм.

Напишите повестку встречи и вышлите ее на согласование заказчику.

Правило №2. Посторонним вход

запрещен

нежелателен.
Понимая цели и формат, вы можете приглашать на встречу участников с вашей стороны. Берите только тех, без кого не обойтись. Технического директора или начальника производства (если надо), проджект-менеджера. Не стоит приводить с собой много людей, которые не скажут на встрече ни слова и вообще не вполне в теме. Главное правило относительно участников с обеих сторон —

должны иметь соответствующий статус. Если планируется встреча с руководством заказчика — берите и свое руководство. Иначе может получиться некрасиво, а директора этого не любят.

Правило №3. Подготовлен — значит вооружен.

Готовьтесь к встрече. Прорепетируйте презентацию, пройдитесь по всем вопросам повестки. С вами едут члены команды? Проконтролируйте, чтобы они тоже подготовились. Если надо, проведите внутреннюю встречу с ними за день до клиентской.

И не говорите себе, что это «их» ответственность! Если что, шишки от клиента полетят в первую очередь в вас.

Правило №4. Длинные встречи — враг эффективности.

Результативность затянувшихся встреч крайне низка. Участники устают, утрачивают концентрацию, отключаются. Старайтесь планировать встречи на один час, максимум на полтора. Два часа — это уже край.

Правило №5. Small talk должен быть small.

Если у вас неофициальная встреча и на ней присутствует не больше четырех человек, то легкая болтовня о том о сем (small talk — англ.) хорошо помогает настроитьcя на одну волну с клиентом и

расслабиться. Но не стоит этим увлекаться. Ведь клиент понимает, что вы здесь не для того, чтобы обсудить погоду, правда? Поэтому поболтать можно две-три минуты, а затем нужно переходить к рабочим вопросам.

Правило №6. Аккаунтское дело маленькое — управлять процессом.

В чьих руках «штурвал» встречи? Кто ее ведет?

Иногда это хочет делать клиент. Не лучший вариант, но если ему очень хочется, то можно.

Иногда ведение встречи берет на себя руководство, и это тоже неплохо, если оно в теме. Но если нет, всеми правдами и неправдами перехватывайте у него штурвал.

В целом всегда лучше, чтобы он был в ваших руках.

Что это значит на практике?

Это значит, что вы должны следить за соблюдением повестки, чтобы все вопросы были обсуждены, все нужные решения приняты. Предоставлять слово членам своей команды, фиксировать договоренности.

При этом не надо быть в каждой бочке затычкой, что иногда случается, и к каждой реплике производственного отдела добавлять «свои пять копеек». Давайте говорить специалистам.

Как управлять ожиданиями клиентов

Клиенту пообещаешь мышь, он начинает ждать слона. И когда приходит время, очень удивляется, что слон очень маленький, с длинным хвостом и без хобота.

Почему это происходит? Почему ожидания клиента не соответствуют реалиям? Я вижу несколько проблем, которые могут привести к этому.

Звоночки», «звонки», «паровозные гудки»

Правило №7. Следуйте повестке, но будьте готовы отклониться от нее.

Нужно ли строго пресекать любые отклонения от повестки встречи, как учат нас некоторые западные бизнес-гуру?

И да и нет.

Наверное, в российском бизнесе многое работает по-другому. Возможно, наши люди более спонтанны и менее структурированны, чем западные. При этом часто лучшие и самые неожиданные идеи рождаются внезапно, во время обсуждения. И эти идеи могут не относиться к вопросам из повестки.

Возникла такая идея, а еще нужно обсудить многое из повестки?

Определите для себя, сколько времени вы можете дать на обсуждение этой идеи (пять минут, десять?), и постарайтесь, чтобы за это время оно дало какой-то результат. Например, чтобы было принято решение провести отдельную встречу только по этой идее. После этого возвращайте обсуждение к вопросам из повестки.

Правило №8. Клиент говорит.

Клиенты любят говорить. Дайте им эту возможность. А вы задавайте вопросы. Потому что тот, кто задает вопросы, направляет диалог.

А к вашим словам применяйте — что? Правильно, все ту же «бритву Оккама».

Правило №9. Учитывайте темперамент клиента.

Подстраивайте стиль общения под темперамент клиента.

Если на стороне заказчика несколько человек, то в первую очередь — под темперамент их лидера (лица, принимающего решения).

Правило №10. Постоянно «считывайте» клиента.

Где же проявлять эмпатию, как не на встречах? Они тем и хороши, что если вы внимательны, то можете многое узнать о клиенте.

Слушайте не только что, но и как он говорит. Обращайте внимание на язык его тела, следите за его интонациями и выражением лица.

В каком он состоянии? Воодушевлен? Сосредоточен? Устал или нервничает? Не хочет обсуждать запланированное? Занят чем-то еще?

Все это важная информация для вас.

Попытайтесь понять, в чем причина такого поведения заказчика, и подкорректируйте свое. Не стоит ломиться в закрытую дверь.

Если клиент начал отвлекаться на другие дела, значит, ему неинтересно или вы слишком затянули разговор. Если клиент спешит и из-за этого нервничает, не начинайте долгие обсуждения. Лучше перенесите их на следующую встречу.

Правило №11. Доводите обсуждение до плана действий.

Старайтесь не оставлять вопросы недообсужденными, подвешенными.

Фиксируйте решения и дальнейшие шаги, устанавливайте ответственных и сроки исполнения. После встречи высылайте все это по почте в едином документе (его называют резюме встречи) всем участникам и просите каждого подтвердить, что он согласен со всем, в том числе и с дедлайнами по его части работы.

проблему без потерь или с минимальными потерями будет намного труднее. Хотя и возможно.

Возможно даже тогда, когда вы допустили серьезный прокол.

Как это сделать?

Как минимизировать проблемы и вернуть доверие клиента?