Клаус Мёллер

В отличие от тех, кто делится негативными впечатлениями с большим количеством людей, владельцы автомобилей, довольные своей покупкой, похвастаются ею от силы восьми приятелям, то есть, как правило, внутреннему кругу.

Более общая статистика предполагает наличие одного «активиста» на 27 человек, то есть 3%16

Вопросы для обсуждения
Учитывая данные проведенных исследований и виды продукции или услуг, предлагаемых вашей компанией, скажите, сколько ваших клиентов обычно оказываются недовольными, а затем сообщают об этом внутреннему и внешнему кругу?
Сколько недовольных клиентов вновь покупают ваш товар?
Предпринимают ли ваши служащие какие-либо особые усилия для «покорения» недовольного клиента?
Понимают ли ваши служащие, что при сбоях в работе организация имеет шанс вернуть доверие клиента, удовлетворив его потребности?
Как ваша организация относится к принципу обратимости? Что вы предлагаете клиентам, когда возникают проблемы с обслуживанием?
Какие шаги предпринимает ваша организация, чтобы заставить клиента-«тихоню» заговорить?
Есть ли у вашей организации опыт общения с «активистом»? Если есть, как это произошло? Как бы вы могли предотвратить подобные крайние проявления со стороны клиента?
Какие из ваших товаров или услуг можно «исправить», а какие нельзя? Как люди, входящие в «костяк» вашей организации, поступают по отношению к клиентам в случаях нарушения качества обслуживания или товаров?

Ошибочно также давать клиентам понять, что они сами виноваты. «Мне очень жаль, но это не наша вина

опросы для обсуждения
Каким образом ваша компания дает своим клиентам понять, что они не должны жаловаться?
Как в вашей компании относятся к людям или подразделениям, занимающимся жалобами клиентов?
Насколько ваши сотрудники готовы передавать жалобы вышестоящему начальству? Каким образом руководство вашей компании намекает служащим, что плохие новости не приветствуются?
С помощью какой системы ваша компания гарантирует клиенту, что полученная жалоба попадет по адресу и будет рассмотрена своевременно?
Какие гарантии вы предлагаете? Облегчают ли эти гарантии вашим клиентам возможность выражать свои претензии? Все ли сотрудники вашей организации понимают, что такое гарантии и как их осуществлять?
Когда клиенты просят вас выполнить свои гарантии, используете ли вы этот шанс, чтобы вернуть их доверие к компании?
Создает ли ваша компания зависимые отношения с клиентами, являющиеся препятствием для выражения жалоб?

. Если есть такая возможность, люди просто меняют своих поставщиков.
Мы запи

Такого рода «порочный круг жалоб клиентов»4предполагает, что чем больше претензий получает компания, тем меньше у нее желания их слышать, а значит, она не может эффективно на них реагировать.

Плохая весть бежит, а хорошая…
Легче завязать разговор, если что-нибудь поругать, нежели похвалить. Например, когда люди стоят на остановке и автобус приходит вовремя, никто не станет превозносить местный департамент транспорта: «Подумайте только, уже третий раз за неделю! Эти парни знают свое дело».

У меня с вашей компанией были недоразумения, но если вы сделаете для меня что-нибудь хорошее (иногда достаточно бесплатного гамбургера) — я, скорее всего, стану предпочитать вашу закусочную другим и рассказывать знакомым, какая она замечательная.

Люди становятся доброжелательнее после сообщения, что плохое качество обслуживания или продукции — исключительное явление: «Это редчайший случай. Прежде такого никогда не происходило. Я сам просто в шоке». В любом случае объяснение имеет большое значение для успокоения клиентов2