Esa es la primera tesis del libro. La mayoría de los consumidores son simultáneamente neofílicos (curiosos por descubrir cosas nuevas) y profundamente neofóbicos (temerosos de lo demasiado nuevo). Los más grandes creadores de éxitos tienen el don de elaborar momentos significativos al unir lo nuevo con lo viejo, la ansiedad con la comprensión. Son arquitectos de sorpresas familiares.